Сатудан кейінгі қызмет

Клиенттерді іздеу және тарту жұмыстарының нәтижесі-бұл бизнестің пайдасын қамтамасыз ететін мәмілелер, бірақ сатып алғаннан кейін клиентпен жұмыс істеуді тоқтатудың қажеті жоқ. Клиенттердің әрқайсысы тұрақты сатып алушы бола алады, сонымен қатар компанияны таныстарына ұсына алады. Ол үшін компанияның клиенттері үшін сатудан кейінгі қызметті немесе қызметті орнату маңызды. Бизнес саласына байланысты клиенттерге сатудан кейінгі қызмет көрсету жүйесі техникалық қолдауды, кепілдік қызметін, тіпті компанияның жаңа ұсыныстары туралы сатудан кейінгі ақпараттық қолдауды қамтуы мүмкін. Сатудан кейінгі қызметтің маңыздылығы, сатудан кейінгі қызмет түрлері және жұмысты ұйымдастыру ережелері туралы біздің мақаладан біліңіз.

Сатудан кейінгі қолдаудың маңыздылығы неде

Клиенттер үшін өз өнімдері мен қызметтерінің сатудан кейінгі қызметін ұйымдастырудың артықшылықтарын Бизнестің ауқымына қарамастан кез-келген компания бағалайды, ал ірі компанияларда сатудан кейінгі қызмет көрсету бөлімдері бар. Неліктен бұл маңызды және бизнес үшін қандай артықшылықтар береді?

Сатудан кейінгі қолдау мен қызмет көрсету арқылы компания тұтынушылардан кері байланыс алады, өнімнің артықшылықтары мен кемшіліктері бойынша байланыс орнатады, бұл дұрыс бағытта дамуға мүмкіндік береді және ұсынылатын өнімдердің өмірлік циклі ұзағырақ болады.

Сатудан кейінгі қолдау сізге мүмкіндік береді:

• Компанияны өзінің клиентке бағдарлануын арттыру;
• Клиенттік аудиторияның адалдығын арттыру;
• Бренд пен өнімнің беделін арттыру;
• Қайта сату көлемін арттыру.

Сатудан кейінгі қызмет көрсету процесі қалай ұйымдастырылғаны көптеген факторларға байланысты. Бұған өнімнің түрі ғана емес, сонымен қатар компанияның мүмкіндіктері, тіпті сыртқы жағдайлар да әсер етеді.

Сонымен, сатудан кейінгі қолдаудың негізгі міндеттерінің қатарына өнімді қайтарудың немесе айырбастаудың қарапайым және ыңғайлы шарттары, сервистік қызмет көрсету немесе қолдау, сатудан кейінгі ақпараттық қолдау жатады.

Сатудан кейінгі қызмет көрсету орталығын құру, әрине, қосымша шығындарға әкеледі, бірақ оны ұсынылатын тауардың немесе қызметтің құнына қосуға болады. Сондықтан оны клиенттік аудитория үшін мүмкін болатын қосымша бонус ретінде де, компания үшін қосымша табыс көзі ретінде де қарастыруға болады.

Сатудан кейінгі қызмет көрсету опциялары

Клиенттік аудиторияға сатудан кейінгі қызмет көрсету жүйесі бірнеше түрге бөлінеді. Компанияның өнімінің сипаттамасына байланысты қол жетімді нұсқаларды бөлек қолдануға болады, сонымен қатар қызметтер мен қызметтер кешені ұсынылуы мүмкін.

Кепілдік қызмет көрсету сатып алынған сәттен бастап белгілі бір мерзім ішінде клиентке ақауларды тегін жөндеу, тауарды қайтару, ауыстыру және қосалқы бөлшектерді ауыстыру мүмкіндігі берілетінін білдіреді. Кепілдік жағдайларының тізімі алдын-ала белгіленеді.

Маңызды! Кепілдік қызмет көрсету шарттары-бұл компания белгілеген ережелер ғана емес, сонымен қатар тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы заңнаманың талаптары.

Кепілдік мерзімінен кейінгі жөндеу клиенттердің қосымша артықшылығы ретінде бағаланады және компания үшін қосымша табыс көзі бола алады – өнімді басқа жеткізушіден сатып алғандар да клиенттер бола алады. Компанияның сатып алушылары үшін сату кезеңінде ресми кепілдік мерзімі аяқталғаннан кейін де кепілдік шарттарында қызмет көрсетуге мүмкіндік беретін қосымша кепілдік ұсынылуы мүмкін.

Клиенттерге техникалық қызмет көрсету сатып алушыларға сатып алынған өнімді немесе қызметті пайдалану мәселелерін шешуде қамтамасыз етеді. Сатудан кейінгі қызмет көрсетудің бұл нұсқасы сатып алушылармен қашықтағы форматта – телефон қоңырауы, онлайн чат, email сұраныстары арқылы байланысуды білдіреді.

Орнату, Орнату және теңшеу тұтынушыға сатып алынған өнімді пайдалану шарттарын қамтамасыз етуге мүмкіндік береді. Мұндай сату алдындағы қызмет клиенттердің кең ауқымында сұранысқа ие және егер мұндай қызметке үшінші тарап ұйымында тапсырыс беру қажет болмаса, оны сатушыдан алу қажет болса, бағаланады.

Жабдықты ғана емес, сонымен қатар бағдарламаларды орнату немесе конфигурациялау қызметтері компания үшін қосымша табыс көзі де, маркетингтік қабылдау ретінде пайдалану мүмкіндігі де болуы мүмкін. Мұндай қызметтер өнімнің өзіндік құнына салынуы мүмкін, ал клиент тегін бонус ретінде ұсынылады.

Оқыту, нұсқаулық, Пайдаланушы нұсқаулығы-сатудан кейінгі қызмет көрсетудің сұранысқа ие түрі. Оны жүзеге асыру үшін қызметкерлерді тарту талап етілмейді, өйткені барлық қажетті материалдар компанияның сайтында ашық қол жетімді болуы мүмкін және клиенттер өз сұрақтарына жауап таба алады.

Қызметтің бұл түрінің кеңейтілген нұсқасы вебинарлар, конференциялар мен курстарды онлайн форматта да, офлайн режимінде де Өткізу болады. Бұл сонымен қатар тұрақты сатып алушылар үшін бонустың бөлігі бола алады және сіздің компанияңыз үшін қосымша пайда көзі бола алады.

Клиенттік аудиториядан кері байланыс-бұл сатылымнан кейінгі қызмет көрсетудің міндетті нұсқасы, ол іске қосу шығындарын қажет етпейді. Клиенттерден алынған мәліметтер компанияның өнімдері мен қызметтерін жақсартуға, ескертулерге уақтылы жауап беруге, кемшіліктерді жоюға көмектеседі.

Максималды тиімділік үшін клиенттік аудиториямен жұмыс жүйелі болуы керек. Сайтта Пікірлер жинаумен шектеліп қалмаңыз, компанияның немесе өнімнің желісіндегі ескертулерді талдау, клиенттер арасында сауалнамалар мен сауалнамалар жүргізу қажет.

Адалдық бағдарламасы клиенттерді ұстап қалуға, қайта сатып алуды ынталандыруға мүмкіндік береді. Клиенттерді ынталандырудың тиімді жүйесін іске қосу үшін компанияның үлкен қайтарымын қандай опция қамтамасыз ететінін талдау маңызды – кейінгі сатып алуларға бонустарды есептеу жүйесі немесе жеңілдік беру.

Сатудан кейінгі қызметті іске қосу

Сатудан кейінгі қызмет көрсету жүйесі көптеген түрлерді қамтиды және тиімді қызметті іске қосу үшін мақсаттарды анықтаудан бастау және міндеттер қою маңызды. Сонымен, бір компания үшін мақсат клиенттік аудиторияның кетуін азайту, ал екіншісі үшін клиенттік базаны құру болуы мүмкін.

Өнімді нарыққа шығару кезеңінде сатудан кейінгі опцияларды қарастырған жөн. Бұл сіздің компанияңызды бәсекеге қабілетті етіп қана қоймайды, сонымен қатар сатып алушыларға қызмет көрсету шығындарын кейіннен көбейтудің орнына тауарлардың немесе қызметтердің құнына салуға мүмкіндік береді.

Постнатальды күтімнің барлық қол жетімді нұсқаларын қамту ұсынылмайды. Сіздің міндетіңіз-тұтынушылар арасында сұранысқа ие опцияларды анықтау үшін нарықты талдау. Бұл сізге танымал емес қызметтерге ресурстарды шашыратпай, маңызды нәрселерге назар аударуға мүмкіндік береді.

Құрылыс қызметін іске қосқан кезде, оны клиенттер үшін пайдалану ыңғайлылығы туралы ойлану маңызды. Ол үшін қолдауға немесе кепілдік бойынша ыңғайлы және кең таралған арналармен – телефон арқылы, сайттағы чат арқылы, мессенджерлер арқылы жүгіну мүмкіндігін қамтамасыз ету қажет. Клиенттердің барлық өтініштері кейіннен талдау үшін бірыңғай CRM жүйесінде жинақталуы керек екенін ұмытпаңыз.