Сатудағы клиенттердің қарсылықтары

Егер клиент сату менеджерімен сөйлескенде, олар әлі де ойлану керек десе немесе жоғары бағаға байланысты бас тартса, бұл мәміленің сәтсіздігі емес. Клиенттердің қарсылықтарымен дұрыс жұмыс істегенде, тіпті ең күрделі өтінімдерді сатумен аяқтауға болады. Біздің мақаладан сіз телефон арқылы клиенттердің қарсылықтары дегеніміз не, қарсылықтармен жұмыс істеу алгоритмінің түрлері, кезеңдері және жиі кездесетін қателіктерден қалай аулақ болу керектігін білесіз.

Клиенттердің қарсылықтары-мәні неде?

Клиенттің қарсылығы-бұл өнімге немесе қызметке ғана емес, сонымен қатар сату шарттарына да күмәнданудың көрінісі. Қарапайым сөздермен қарсылықтар-клиент қазір және мұнда сатып алуға дайын емес, себептері әр түрлі болуы мүмкін: күмән, өнімнің сәйкес келетініне сенімсіздік, сатып алу сипаттамалары мен шарттары туралы толық түсінік жоқ.

Қарсылықтарды өңдеу арқылы менеджер клиенттің позициясын нақтылайды және ұсынылған тауардың немесе қызметтің артықшылықтарын толық көрсетеді.

Клиенттердің қарсылықтарының себептері

Әрбір клиенттің қарсылығының артында клиенттің қазіргі уақытта мәміле жасауға дайын болмауының себебі жатыр. Күмәнданудың ең көп тараған себептері бес, бұл клиенттің қарсылықтарында көрінеді:

Ақпараттың жеткіліксіздігі-егер клиент өнім, оның сипаттамалары мен шарттары туралы жеткілікті ақпарат алмаған болса, онда ол қарсылық білдіреді, өйткені ол не сатып алатыны және нақты не төлейтіні туралы түсінік жоқ.

Өнімге немесе сатушыға деген сенімсіздік-нарықтағы беделге байланысты компанияның сенімсіздігі немесе ұсынылатын мәміленің ашықтығының болмауы да, клиенттің өзінің жағымсыз тәжірибесіне негізделуі де себеп болуы мүмкін.

Ұсыныстың тиімділігіне күмәндану-клиенттің тауар/қызмет олардың құнына сенімділігі жоқ ақша жұмсалған уақыт, бұл, әсіресе, егер өнімнің аналогтары неғұрлым қолайлы бағамен болса.

Қорқыныш сезімі-мұндай қарсылықтар көбінесе қымбат өнімге немесе қызметке қатысты кездеседі, бұл клиентте сатып алу орынсыз болады және ақшаның жоғалуына әкеледі деген қорқыныш тудырады.

Уақтылы сатып алмау-қызмет немесе өнім пайдаланушыға қызықты болса да, ол белгілі бір уақыт аралығында басқа басымдықтар болуы мүмкін болғандықтан мәміледен бас тартуы мүмкін.

Бұл клиенттердің сатылымда айтқан қарсылықтарының бес негізгі себебі және менеджердің міндеті-туындаған күмәнді пысықтау және сатып алу арқылы мәмілені жабу. Алайда, клиенттер тарапынан мұндай қарсылықтардың түрлері бар екенін ескерген жөн, олар тәжірибеден өтпейді.

Клиенттік қарсылықтардың түрлері

Клиенттің қарсылығының себебін біле тұра, сату менеджері онымен жұмыс істеу қиынға соғады. Клиенттермен жұмыс істеу техникасының жоғары тиімділігі үшін қарсылықтардың негізгі түрлерін білу қажет. Оларға толығырақ тоқталайық.

Клиенттердің жалған және шынайы қарсылықтары.

Менеджердің бірінші кезектегі міндеті - клиенттің қарсылығының жалған емес, шын екенін анықтау. Оларды бір-бірінен ажырату өте қарапайым.

Клиенттің сатып алуға мүмкіндік бермейтін күмәндері мен кедергілері шындық болып табылады. Мысалы, "тым жоғары баға", "сатып алуды келісу қажет" немесе егер өнім тұтынушының талаптарына сәйкес келмесе – қажетті функция жоқ.

Жалған бас тартудың нақты себептерін емес, жалған себептерді қамтиды және оларды сылтау ретінде сипаттауға болады. Көбінесе бұл қарсылықтар клиенттің әңгімені аяқтауға ұмтылатындығын көрсетеді, өйткені оны жалғастыруға мүдделі емес.

Қарсылықтың түрін анықтау өте қарапайым-тек нақтылау сұрақтарын қойыңыз. Егер әңгіме диалогқа ауысса, онда бұл шынайы қарсылық, бірақ егер жалған болса, онда клиент диалогты тез жабуға тырысады және қосымша сұрақтар мен түсініктемелерге жауап беруге дайын емес.

Субъективті және объективті қарсылықтар.

Қарсылықтардың объективті және субъективті түрін ажырату қиын болмайды. Объективті факторлардың белгілі бір факторлармен байланысы бар, олардың ішінде бағаны, сатып алу шарттарын, жеткізу мерзімдерін, көбінесе сипаттамаларын бөліп көрсетуге болады. Мысалы, тауар сыйлық ретінде сатып алынады және сіз ұсынған жеткізу мерзімі кешіктірілген мерзімге байланысты немесе егер өнім сатып алушы үшін маңызды функцияға ие болмаса.

Өз кезегінде субъективті қарсылықтар – бұл клиенттің тәжірибесіне, жеке қалауына және көбінесе эмоцияларға байланысты. Мысалы, сіздің ұсынысыңыз тиімдірек болса да, тұтынушы жеткізушіні өзгертуге дайын емес.

Қарсылықтардың бұл түрлері әртүрлі, өйткені олар бір-бірін қайталай алады. Егер біз мысал келтіретін болсақ, онда қарсылықты "қымбат" деп атауға болады – клиент мұндай сатып алуға қаржылық тұрғыдан дайын емес, бірақ субъективті түрде – өнімнің ақшаға тұрарлық екеніне сенімділік жоқ. Сондықтан менеджерге клиенттің бас тартуының нақты себебін анықтау үшін қарсылықты дұрыс тыңдау маңызды.

Рационалды және эмоционалды қарсылықтар.

Ұтымды қарсылықтарға клиенттің логика мен рефлексияға негізделген сұрақтары жатады. Мысалы, клиент бәсекелестерден артықшылықтарын анықтау үшін компанияға жүгінеді немесе сатып алудан бас тартады, өйткені ұсынылған кепілдік мерзімі немесе қайтару шарттары оған сәйкес келмейді.

Эмоционалды қарсылықтармен жұмыс істеу қиынырақ, өйткені клиенттің келіспеушілігі немесе бас тартуы туралы логиканы қолдану мүмкін емес, егер ол олардың жеке қабылдауына негізделген болса және көбінесе белгілі бір уақытта. Мұндай қарсылықтарды тиімді түрде қолдануға болады, бірақ менеджерге түсіністік таныту, тым талапшыл болмау және қолдау көрсету маңызды.

Клиенттің қарсылықтарын жеңу әдістері

Тәжірибелі сату менеджерлері клиенттердің көптеген қарсылықтарын пысықтауға болатындығын біледі және мәміле жасасады. Ол үшін қателік жасамау және клиентпен байланысын жоғалтпау үшін жұмыста алгоритмді қатаң сақтау жеткілікті. Біз қарсылықтарды өңдеу бойынша жұмыс схемасын береміз.

1. Клиентті тыңдаңыз.

Клиенттің сатылымдағы қарсылықтарына жауап бермес бұрын, оны мұқият тыңдау маңызды. Егер сіздің тәжірибеңіз бұдан әрі не еститініңізді білдірсе де, оның сөзін бөлмеу және адамға өз күмәнін айту маңызды.

Бұл тактика диалогтағы шиеленісті жеңілдетуге және клиентке сіздің қызығушылығыңызды көрсетуге мүмкіндік береді. Клиент кейінірек жағдайды болдырмау үшін клиент оны мұқият тыңдамағанын түсінетін жағдайды жоққа шығару үшін оны басына немесе қағазға түсіру керек. Әрі қарай диалогта клиенттің айтқанын қолдана отырып, сіз өзіңіздің қызығушылығыңызды көрсетесіз.

2. Клиентке жанашырлық таныту.

Менеджердің міндеті-клиентке оның пікірі құрметтелетінін және маңызды екенін көрсету. Сондықтан қарсылықтарға жауаптар эмпатияны көрсетуі керек – баға маңызды фактор екенін, өнімнің белгілі бір сипаттамасы қаншалықты маңызды екенін және клиентке сәйкес басқасын түсіну.

3. Қарсылықтың себебін анықтаңыз.

Нақтылау сұрақтарының көмегімен менеджерге қарсылықтың нақты себебі неде екенін анықтау маңызды. Бұл сонымен қатар мәселелерді нақты талқылауға көшуге мүмкіндік береді.

4. Қарсылықты шешудің нұсқалары.

Менеджердің міндеті-клиентке жауап ретінде қарсылық білдіру емес, оған балама ұсыну – ұсыныстың тиімділігін түсіндіру. Бұл жағдайда клиенттің тілінде олардың айтқан сөздеріне сүйене отырып диалог жүргізу маңызды. Мысалы, баға бәсекелеске қарағанда жоғары екеніне келісу, бірақ сіздің шешіміңіздің артықшылықтарын түсіндіру немесе сатып алушының бюджетіне сәйкес шешім ұсыну және т.б.

Қарсылықты өңдеу кезінде сіздің дәлелдеріңізді фактілермен расталған дәлелдерге негіздеу өте маңызды. Бұл жағдайда клиенттің назарын ұсынылған өнімнің параметрлері мен сипаттамаларына емес, сіздің ұсынысыңыздан алынған пайдаға аудару ұсынылады.

5. Қарсылықты алып тастауды тексеру.

Тікелей сатуға кіріспес бұрын, менеджер клиенттің қарсылығының жойылғанына көз жеткізуі керек. Ол үшін қарсылықтың мәніне сүйене отырып, жұмсақ, бірақ тікелей түрде сұрақ қою керек. Мысалы: тауар бойынша сұрақтарды нақтылай алдық.

Егер клиентте күмән туындаса, онда бір қадам артқа шегіну керек – қарсылықты жоюдың нұсқаларын іздеуге.

6. Клиентті мәмілеге қайтару.

Менеджер клиенттің қарсылығын алып тастағаннан кейін, диалогты мәміле жасау үшін ақырын аударуға болады. Алайда, клиентке қысым жасамау және тыныш және сенімді түрде сұрақ қою немесе ұсыныс жасау маңызды - " біз өтініш береміз бе?", "келісімге келісім жіберемін бе?"және т. б.

Жалпы қателер

Қарсылықтарды өңдеу кезінде менеджердің міндеті Клиентті агрессивті түрде сендіру емес, даулы сәттерді алып тастау және оны сізге қажет мақсатты әрекетке шығару болып табылады. Сондықтан манипуляция мен қысымға жол берілмейді. Қарсылықтармен жұмыс істеу кезінде менеджерлердің негізгі қателіктерін қарастырыңыз.

Әдептіліктің болмауы: менеджер осыған ұқсас қарсылықта бірнеше рет жұмыс істесе де, жұмыстың келесі қадамына өту үшін клиенттің сөзін бөлмеңіз, клиенттің айтқанын тыңдаңыз.

Сатып алушының пікіріне қарсы шығуға тырысыңыз: клиенттің пікірі қате болса да, оның дұрыстығына дауласуға жол берілмейді, бірақ онымен келісіп, қарсылықты шешуі керек – дұрыс пікір шешім нұсқасы ретінде ұсынылады.

Үлгі бойынша жұмыс: маңызды қателік – сатып алушымен диалогта шаблондық жауаптарды қолдану-жатқа білген сөз тіркестері байқалады және бұл диалогты дамытуға қызығушылықтың жоғалуына әкеледі.

Сенімді көріністің болмауы: клиенттің қарсылығынан қорғаныс сызығын құруға болмайды, өйткені клиентке ақталу арқылы менеджер диалогты жалғастыруда өз позициясын жоғалтады.

Мәмілені мерзімінен бұрын жабу әрекеті: қарсылықтармен жұмыс істеудің қадамдық алгоритмінде маңызды мәселе-менеджер мәміле жасасуға көшпес бұрын қарсылықтың жойылғанына көз жеткізді. Егер қарсылықтар толығымен жойылмаса, менеджерге бас тартуға кепілдік беріледі.