Қоңыраулардың сапасын бақылау

Сату немесе байланыс орталығы қызметкерлерінің жұмысын бағалау қоңыраулардың сапасын бақылауға мүмкіндік береді. Бұл қызметкерлердің күшті және әлсіз жақтарын анықтауға, оларға қосымша дайындық пен оқыту қажет пе екенін анықтауға және жұмыста тиімді сценарийлердің қолданылуын тексеруге мүмкіндік береді. Біздің мақаладан сіз менеджерлердің қоңырауларының сапасын бақылауды қандай жағдайда енгізу керектігін, жұмыс қалай бағаланатынын және жұмыстағы қателерді қалай түзетуге болатындығын білесіз.

Қоңырау сапасын бақылау не үшін қолданылады

Егер компанияның менеджерлері мен мамандары жұмыста дауыстық қоңырауларды қолданса, қоңырау сапасын бақылау жүйесін пайдалану міндетті болып табылады. Осылайша сіз CRM-ге енгізілген сату және қызмет көрсету деректері негізінде жұмыс тиімділігінің көрсеткіштеріне ғана емес, сонымен қатар операторлардың жұмыс процесін толық бақылауға аласыз.

Сапаны бақылау шығыс және кіріс желісі бойынша өтініштер негізінде қызметкерлердің клиенттерге қызмет көрсету сапасын бағалауын пайдалануға мүмкіндік береді. Бақылаудың көмегімен сіз статистиканы автоматты түрде тұрақты режимде ала аласыз:

• Қабылданған және қабылданбаған қоңыраулар саны;
• Қызметкердің қоңырауға жауап беру уақыты;
• Әңгімелесу ұзақтығы.

Айта кету керек, қоңыраулардың сапасын бақылау жүйесін енгізу қызметкерлердің оң қабылдауына ие. Себебі бақылау клиенттердің ықтимал шағымы негізінде ғана емес, жанжалды жағдайларды егжей-тегжейлі қарастыруға көмектеседі.

Жаңа өнімдерді нарыққа шығару кезінде қоңырау сапасын бақылау жүйесі әсіресе тиімді. Осы кезеңде әдеттегі сценарийлер жиі өзгеріп, жаңалары енгізіліп, акциялар өткізіледі. Қоңырауларды бақылау жүргізіліп жатқан жұмыстың тиімділігін бағалауға және максималды тиімділікке қол жеткізу үшін пайдаланылатын стратегияларды жедел түзетуге мүмкіндік береді.

Қоңырау сапасын бақылау құралдары

Сату бөлімінің қоңырауларын бақылау немесе тұтынушыларды қолдау үшін телефон қоңырауларын жазу негізінде бағалау қолданылады. Бүгінгі таңда бұл кез – келген байланыс орталығының стандартты қызметі-Виртуалды АТС негізінде қашықтан ұйымдастырылған болса да, қоңыраулардың сапасын бақылау. Пайдаланылған провайдерге байланысты қосымша бақылау опциялары қол жетімді болуы мүмкін, бұл автоматты режимде жазбаларды тыңдамай-ақ, жоғары дыбыстардағы сөйлесулерді анықтауға мүмкіндік береді. Егер компанияның ресурстары мүмкіндік берсе, операторлардың қоңырауларының сапасын бақылау және бағалау міндеттерін компания ішіндегі бөлімге беруге болады.

Әрине, бүкіл деректер массивін тыңдау үшін көп уақыт қажет болуы мүмкін. Егер сізде қызметкерлер саны көп болса, онда бұл мүмкіндікті аутсорсингке беру ұсынылады. Бұл бірқатар артықшылықтарға ие, өйткені сіз менеджерлер мен операторлардың жұмысына бейтарап баға аласыз.

Негізгі параметрлер бойынша статистиканы пайдаланылған IP-телефония немесе ВАТС қызметінің жеке кабинетінде көруге болады. Қоңыраулар саны, ұзақтығы, қабылданбаған қоңыраулар, жауап беру желісіндегі клиенттердің күту уақытының статистикасы – барлығы әрқашан нақты уақытта қол жетімді.

Қол жетімді параметрлерді ескере отырып, қызметкерлердің жұмыс сапасына бағалау жүргізілетін чек парағын жасау маңызды. Жұмыстың тиімділігін талдау кезінде қандай параметрлерді бақылау керектігі туралы егжей-тегжейлі тоқталайық.

Қоңыраулардың сапасын қалай бағалауға болады

Клиенттермен диалогтардың сапасын бағалау кезінде кіріс және шығыс қызмет көрсету және тапсырыстарды өңдеу желілерін пайдалану кезінде әртүрлі критерийлер бойынша бағалау. Себебі мұндай қоңыраулардың мақсаттары сәйкес келуі мүмкін, бірақ қызмет көрсету сапасын жақсарту үшін маңызды айырмашылықтар бар.

Сатылымда Шығыс және кіріс қоңыраулардың мақсаты мәмілелерді жабу және жаңа клиенттерді тарту болуы мүмкін. Бұл ретте кіріс желісіне клиенттерден көптеген қоңыраулар келіп түседі, олардың мақсаты көмек және қызмет көрсету мәселелері – қызметкерлер клиенттерде туындайтын проблемалар мен клиенттік аудиторияда туындайтын мәселелерді шешу үшін жұмыс істейді. Тиісінше, диалог жазбаларын бағалау критерийлері қоңыраулардың мақсатына байланысты әр түрлі болады.

Сапаны бағалау процесінде мұндай тиімділік критерийлерін бақылауға болады:

• Қызметкердің дағдылары-сату кезеңдерін білу, клиенттердің қарсылықтарын сауатты өңдеу, сыпайы тон, дикция, және әңгіме қарқынын сақтай білу;
• Жұмыс стандарттары-сценарийлерді білу және қолдана білу, клиенттің сұрақтары бойынша ақпараттандыру үшін өнімді білу, өтінішті дұрыс санаттау.

Осы критерийлер бойынша бағалау кезінде, егер менеджер немесе оператор клиенттің сұранысын дұрыс өңдесе, қойылған сұрақтарға жауап берсе және клиенттің қажеттіліктерін анықтап, оған ұсынылған өнімнің немесе қызметтің артықшылықтарын жеткізсе, қарсылықтарды сауатты түрде пысықтаса, қоңырау сәтті деп саналады. Сондай-ақ, ішкі жүйеде мұндай қоңырау бухгалтерлік есеп жүйесінде дұрыс көрсетілуі маңызды.

Кіріс өтініштерді өңдеу жағдайында осындай критерийлер бойынша бағалау да қолданылады:

• Сценарий-клиентпен жұмыс істеу кезінде қызметкер сценарийді ұстануы, өтініштің мәнін ашуы, қойылған сұрақтарға дұрыс жауап беруі және мәнін нақтылау үшін өтініштің мақсатын нақтылауы керек;
• Әңгімелесу этикасы-бұл әңгімелесу кезінде сыпайы тон ғана емес, сонымен қатар сауатты сәлемдесу, жеке қарым-қатынас, тіпті қызметкердің әңгімені қалай аяқтайтыны-қоштасу стандарты;
• Клиенттің өтінішін шешуде қызығушылық таныту, клиенттің мәселесін шешудің басымдығы, қарым-қатынас летаргиялық болмауы керек, оператор келіп түскен сұранысты мүмкіндігінше дәл өңдеу үшін сұрақтар қою арқылы мәселенің мәнін аша білуі керек.

Осы критерийлерге сүйене отырып, компанияда клиенттік аудиториямен қарым-қатынаста туындаған мәселелерді шеше отырып, қызмет сапасын бақылауды мүмкіндігінше дәл орындау үшін қажетті мәліметтер жиынтығы бар.

Бағалау кезінде күрделі критерийлерден аулақ болу ұсынылады – бес және он балдық жүйенің орнына бір мәнді бағалауды қолданыңыз. Жіберілген қателердің санына қарамастан, қоңырауды "сәтті" немесе "сәтсіз"деп бағалаңыз.

Қоңырау сапасын бақылау нәтижелерін өңдеу ережелері

Бақылау нәтижелерін алғаннан кейін туындаған мәселелерді дұрыс шешу маңызды. Компания үшіниватьаға келу маңызды-клиенттің сұранысын өңдеу бірінші кезектегі міндет болып табылады, бірақ міндет-қызметкерлерді оларды сапалы өңдеуге үйрету. Бақылау жаза немесе айыппұл үшін емес, оқыту мен ынталандыру құралы ретінде болуы керек. Әрине, егер біз маңызды қателіктер туралы айтпасақ.

Талдау нәтижелері бойынша компанияның міндеті қызметкерлерді кейінгі жұмыста жіберілген қателіктерге жол бермеуге үйрету ғана емес, сонымен қатар оларды қолданыстағы өтінімдер бойынша түзете білу. Сондықтан жұмысты бастамас бұрын қызметкерлерге сапалы қоңырауларға қойылатын талаптарды жеткізу маңызды – бұл жағдайда ережелерді сақтау мотивация болады.

Қоңыраулардың сапасын бақылау қызметкерлердің жұмысындағы кемшіліктерді жоюға ғана емес, сонымен қатар сатудың немесе қызмет көрсетудің тиімді сценарийлерін табуға көмектесетінін ескерген жөн. Ол үшін бақылау нәтижелерін үнемі талдап, компанияның жұмыс процесін қалай жақсарта алатындығын талқылау қажет. Бұл жағдайда тәжірибелі қызметкерлерді талқылауға тарту керек-олар клиенттерді жақсы біліп қана қоймай, сонымен бірге жұмыс топтық сипатқа ие болады, бұл жұмыста мотивацияны арттыруға көмектеседі.