Қоңырауларды түрлендіру

Жаңа сату арналарының дамуына қарамастан, мәмілелердің көпшілігі сату қоңыраулары арқылы жүзеге асырылады. Қоңыраулар арқылы компания мәмілелерге қол жеткізе отырып, әлеуетті клиенттерге өнімді ұсыну үшін ең тиімді арнаны алады. Сондықтан компанияның сату көлемі мен пайдасы қоңыраулардың тиімділігіне байланысты. Бұл көрсеткішті бағалауға метрика көмектеседі қоңырауларды конверсиялау қоңыраулар мен өнімді немесе қызметті сатып алушылардың арақатынасы. Біздің мақаладан сіз сатылымдағы қоңырауларды конверсиялау туралы бәрін білесіз: қалай есептеу керек және конверсияға не әсер етеді, неге қоңыраулар көп болса, сатылым төмен болады және өнімділікті қалай арттыруға болады.

Қоңырауды түрлендіру-бұл қандай көрсеткіш?

Бизнестің тиімділігін бағалау үшін негізгі көрсеткіш қолданылады-пайда, сату деңгейімен қамтамасыз етіледі. Егер жарнаманың негізгі арнасы дауыстық қоңыраулар болса, онда келіп түскен және өңделген қоңыраулар мен олар бойынша жасалған мәмілелердің арақатынасын ескеру қажет.

"Қоңырауларды түрлендіру" көрсеткіші қоңыраулардың жасалған мәмілелерге пайызын көрсетеді. Мысалы, компанияға ұсынылған өнімге қызығушылық танытқан елу әлеуетті клиент келіп, оны қоңырау шалушылардың жиырма клиенті сатып алды. Бұл мысалда қоңырауларды түрлендіру қырық пайызды құрады.

Егер метрика тек жалпы көрсеткіште ғана емес, сонымен қатар сату шұңқырының кезеңдерінде де есептелсе, метрика мүмкіндігінше ақпараттандырылатындығын ескерген жөн. Бұл, әсіресе, күрделі және қымбат тауарларды сату кезінде маңызды, мұнда клиенттің қызығушылықтан мәміле жасасуға дейінгі жолындағы әрбір қадамның тиімділігін ескеру қажет.

Конверсияны қалай есептеу керек

Айырбастауды есептеу үшін сату мәндерін ауыстыру қажет формула қолданылады. Ол үшін қарапайым есептеуді де, қолданылатын CRM жүйесі арқылы автоматты есептеулерді де қолдануға болады.

Қоңырауларды түрлендіру = [жасалған мәмілелер саны]/[қоңыраулар саны]*100%

Бұл біртұтас формула және оны жалпы конверсия көрсеткішін бағалау үшін де, сату шұңқырының жеке кезеңдері үшін де қолдануға болады.

Жиі қойылатын сұрақ - қандай көрсеткіш жақсы деп саналады? Бұл метриканың динамикалық екенін және белгілі бір деңгейде индикаторды қамтамасыз ету мүмкін .стігін түсіну маңызды.

Конверсияның жақсы көрсеткіші әр түрлі компаниялар үшін әр түрлі болатындығын ескерген жөн. Сонымен, тауарларды сату кезінде ол 100% - ға жетуі мүмкін, бірақ егер тауашалық өнім сатылса, онда жақсы көрсеткішті басқа көрсеткіштер негізінде анықтау керек.

Сондай-ақ, бұл көрсеткіш жинақтау коэффициентін алып жүруі мүмкін. Егер мәміле процесі ұзақ болса (бірінші қоңыраудан бастап мәміле жасасуға дейін), онда тиімділік бірден көрінбеуі мүмкін.

Қоңырауларды түрлендіру метрикасымен жұмыс істеу кезінде есептеу жиілігі маңызды. Ол ситуациялық түрде қолданылмауы керек, бірақ үнемі қолданылуы керек. Айырбастаудың жақсы деңгейінің көрсеткіші - пайдаға қол жеткізу-неғұрлым көп болса, соғұрлым жақсы.

Қазірдің өзінде қол жеткізілген индикаторға назар аудару керек, оны қолдау ғана емес, жақсарту. Сондықтан жұмыстың әр кезеңінде метриканы қолдану, қателерді түзету немесе алға жылжыту Стратегиясының жаңа әдістерін енгізу үшін өтініштерді өңдеудің қажетті аралығындағы стратегияны түзету маңызды.

Конверсия жылдамдығына әсер ететін факторлар

Қандай коэффициент жақсы екендігі туралы бірыңғай көрсеткіш болмағандықтан, түпкілікті нәтиже мен кірістілікке назар аудару керек. Бұл жарнамада қандай өзара әрекеттесу арнасы қолданылатынын ескеру маңызды.

Сонымен, егер компания кіріс қоңырауларды өңдеумен жұмыс жасаса, онда қоңырауларды конверсиялау жоғары болады. Барлық қоңыраулар мүдделі клиенттердің өтініштері болып табылады.

Егер біз "суық қоңыраулармен" жұмыс істеу туралы айтатын болсақ, онда қандай конверсия жақсы көрсеткіш болып саналатыны әр түрлі болады. Себебі, қоңыраулар әлеуетті клиенттерге жасалады және олардың барлығы қазіргі уақытта сатып алуға қызығушылық танытпайды, қызметті/өнімді басқа жеткізушіден сатып алады немесе сатып алған.

Конверсия жылдамдығына қоңыраудың мақсаты әсер етеді. Метриканы есептеу кезінде сату қоңырауларын және сатып алынған тауар бойынша клиенттердің өтініштерін бөлу қажет екенін ескерген жөн. Мысалы, клиент сіздің қызметіңізді сатып алды және компанияға сатудан кейінгі кеңес беру үшін қоңырау шалды, менеджердің міндеті-жаңа сатылым емес, клиенттің сұрақтарына жауап беру.

Конверсияға және жауап күту уақытына әсер етеді-бұл сайтта ресімделген өтінім бойынша компаниядан қоңырау күту немесе оның қоңырауына жауап беру уақыты маңызды емес. Бұл әсіресе бәсекеге қабілетті нарықта өзекті.

Жауапты ұзақ күту клиенттің салқындауына әкелетінін ескеру маңызды. Қоңырау немесе өтінім неғұрлым тез өңделсе, конверсия жылдамдығы соғұрлым жоғары болады.

Ең бастысы-қоңырауларға жауап беретін және өтінімдерді өңдейтін қызметкерлердің құзыреттілігі. Сатудың тиімділігі өнімді тиімді ұсыну және ықтимал қарсылықтарды өңдеу қабілетіне байланысты.

Қоңыраулар көп болған кезде төмен конверсия

Көбінесе компаниялар көптеген өтініштер болған кезде олардың аз ғана бөлігі мәмілелерді аяқтауға айналады деген проблемаға тап болады. Бұл жағдайда бар мәселелерді анықтау үшін қоңырауларды талдаудан бастау маңызды. Сіздің назарыңызға не лайық екеніне тоқталайық.

Қоңырауларды жалпы талдау. Менеджерлердің клиенттермен әңгімелесу жазбаларын талдай отырып, келесі жағдайларға назар аударыңыз-коммуникациядағы қателерді неғұрлым тезірек шешсеңіз, сіздің бизнесіңіз соғұрлым аз шығынға ұшырайды.

• Клиенттің қызығушылығын жоғалту және күмәндану – әңгіменің қай кезеңінде;
• Қоңыраудың тиімділігіне әсер ететін заңдылықтарды қадағалау;
• Қызметкердің клиенттің қарсылықтарын толық өңдеуі бар ма.

Кіріс өтінімдермен жұмыс істеу кезінде келесі тармақтарды ескеру қажет:

• Жарнама мақсатты аудиторияға сәйкес келмейді;
• Қону беттеріндегі проблемалар-өтінімді рәсімдеудегі қиындықтар;
• Жауап немесе кері қоңырауды ұзақ күту;
• Клиенттермен сөйлесу кезінде менеджердің қателіктері.

Қателер ауқымы жеткілікті кең болуы мүмкін, сондықтан терең талдау маңызды. Жарнаманы дәл баптау, сценарийлермен жұмыс істеу менеджерлерін оқыту, соның ішінде стандартты емес жағдайларда сценарийден алыстау мүмкіндігі.

Егер жарнамалау үшін "суық қоңыраулар" таңдалса, бұл маңызды:

• Дұрыс таңдалған мақсатты аудитория-нақты анықтау үшін тұрақты клиенттер базасының көрсеткіштерін талдаңыз;
• Ағымдағы байланыс деректері емес-клиенттерге хабарласу мүмкін емес;
• Телефон арқылы сатудың бұзылған сценарийі;
• Менеджердің қабілетсіздігі немесе жұмыстағы қателіктер.

Пайда болған қателерді шешуге сүйене отырып, қоңырауларды конверсиялау жылдамдығын арттыру үшін жағдайды тез түзетуге болады.

Конверсияны қалай арттыруға болады

Егер клиенттік өтініштер саны жеткілікті болса, жасалған мәмілелер бойынша көрсеткіш төмен болса, онда бар қателерді анықтап, түзетіп қана қоймай, конверсияны арттыруға мүмкіндік беретін жаңа құралдарды пайдалану да маңызды.

Қоңырауларды өңдеуге жеткілікті менеджерлер.

Компанияның міндеті-барлық келіп түскен клиенттік өтініштерді өңдеу. Әр клиент сізге бірден қоңырау шала алатындай етіп көп арналы Нөмірді пайдаланыңыз.

Қоңырауды қайта бағыттауды қолданыңыз.

Клиенттің қоңырауы әрдайым жұмыс уақытында келе бермейді, бірақ компанияның міндеті-кез-келген уақытта клиенттің байланысын қамтамасыз ету. Бағыттауды баптау кезекші қызметкердің ұялы телефонына орындалуы мүмкін-бұл өтінішті тіркеу мақсатында, оны менеджер жұмыс уақытында өңдеу үшін орындалуы мүмкін. Мұндай жағдайда жауап қоңырауы клиентке мүмкіндігінше қысқа мерзімде келуі керек екенін есте ұстаған жөн.

Кіріс қоңыраулар статистикасы.

Барлық өтініштерді өңдеу үшін әлеуетті сатып алушылардың компаниясына сәтсіз қоңырауларды азайту үшін маусымдық және ең жоғары жүктеме сағаттарын ескеру қажет. Статистикамен жұмыс жасай отырып, барлық клиенттер ұзақ күтусіз бірінші рет қоңырау шалу үшін жеткілікті менеджерлердің жұмыс кестесін дұрыс құруға болады.

Компанияның жұмысын оңтайландыру.

Маусымдық факторларды ескере отырып, өтінімдерді жіберіп алмау үшін штатты кеңейту әрдайым орынды бола бермейді, өйткені бұл қосымша және әрдайым ақталмайтын шығындар, соның ішінде уақыт, қарбалас уақытта немесе маусымдық уақытта қосымша қызметкерлерді іздеу және оқыту. Балама резервтік аутсорсингтік call-орталық болады-қоңырауларды қашықтан өңдеу қажет болған жағдайда қолданылады.