Клиенттердің пікірлерімен жұмыс

Клиенттік аудитория тарапынан адалдықты қалыптастыру және Компанияның оң имиджін қалыптастыру үшін бизнесті жүргізудің маңызды элементі сыртқы коммуникацияны құру болып табылады. Ол екі негізгі топтан тұрады – компаниядан тұтынушыға (бұл акциялар мен жарнамалық науқандар) және тұтынушыдан компанияға – өнімдер мен қызметтерге шолулар, ұсыныстар мен шолулар.

Коммуникацияның екінші тобының маңызды элементі-Пікірлер-компанияға өз өнімінің әлсіз және күшті жақтарын табуға, қызметті жақсартуға, тіпті көптеген бизнес процестерін бақылауға мүмкіндік береді. Олар компанияның негізгі сайтында және басқа ресурстарында ғана емес, сонымен қатар компания тікелей әсер етпейтін көптеген үшінші тарап қызметтерінде пайда болады.

Біздің мақаладан сіз тұтынушылардың пікірлерімен жұмыс істеудің маңыздылығын және Сіздің компанияңыздың тұтынушыларының оң және теріс пікірлері мен өтініштерімен жұмыс істеу ережелерін білесіз.

Пікірлермен жұмыс – маңыздылығы неде

Көбінесе компаниялар қоғамдық кеңістікте өз бизнесінің имиджін қалыптастыру кезінде тек PR науқандары мен жарнамалық іс-шараларға сүйене отырып, тұтынушылардың пікірлерімен жұмыс істеуге тиісті назар аудармайды. Осылайша, компания клиенттік аудиторияда қабылдауды қалыптастырудың маңызды арнасын назардан тыс қалдырады. Жарнама және PR назар аударуға, имиджді қалыптастыруға көмектеседі, бірақ тұтынушылардың көпшілігі оларды сатып алмас бұрын өнім немесе қызмет туралы Кері байланыс іздейді.

Клиенттер шолуларды іздейді және оқиды:

• Басқа сатып алушылардың тәжірибесі негізінде мәлімделген сипаттамаларға сәйкес көз жеткізіңіз;
• Басқа пайдаланушылардың тәжірибесіне негізделген өнімнің сапасы туралы біліңіз;
• Пайдалану процесінде болуы мүмкін проблемалар туралы ақпарат алыңыз;
• Нарықтағы жаңалықтар немесе бәсекелес өнімдер туралы біліңіз.

Клиенттік аудиторияның психологиясы шолулар әдемі жарнамаларға қарағанда әлдеқайда сенімді түрде қабылданатындай жұмыс істейді. Сондықтан сатып алушылардың теріс пікірлері Клиенттердің қабылдауын түбегейлі бұзуы мүмкін.

Пікірлердің негізгі түрлері

Интернеттегі сайттарда, Озон және ДБ маркетплейстерінде теріс және жақсы пікірлермен дұрыс жұмыс жасау үшін өнімнің және тұтастай компанияның тиісті беделін қалыптастыруда маңызды рөл атқарады. Сондықтан ірі компаниялар көбінесе қызметкерлерге шолулармен жұмыс жөніндегі менеджерлерді тартады.

Алдымен, клиенттік аудиторияның барлық пікірлері қалай жіктелетінін түсіну керек. Олардың барлығын бес негізгі санатқа бөлуге болады:

• Оң-сатып алушы өнімге немесе қызметке риза;
• Теріс - клиент өнімнің немесе қызметтің сапасына қанағаттанбайды;
• Жалған пікірлер бәсекелестер Сіздің компанияңыздың беделіне нұқсан келтіруі мүмкін;
• Эмоционалды-маңызды тұтынушылық ақпаратты білдірмейді, бірақ өнімнің эмоцияларына негізделген;
• Рейтингтер-өнімге немесе қызметке бағалау авторын көрсететін пікірлер.

Осы санаттардың әрқайсысы кері байланысты өңдеу кезінде компанияның дұрыс көзқарасын талап етеді, осылайша тіпті теріс бағалаулар беделді қалыптастыруға оң әсер етуі мүмкін. Әр санатпен жұмыс істеу ережелеріне тоқталайық.

Оң пікірлермен жұмыс

Клиенттік аудиторияның оң бағалары компания тарапынан назар аударуды қажет етпейді деп сену қате. Егер сіз оларға жауап бермесеңіз, бұл тұрақты сатып алушылардың көзқарасына теріс әсер етуі мүмкін, өйткені бұл компанияның немқұрайлылығын көрсетеді.

Өнім немесе қызмет туралы қалдырылған жауап үшін тұтынушыға Алғыс айту міндетті болып табылады. Егер клиенттің аты көрсетілсе, онда атымен жауап беру арқылы жауапты жекелендіру маңызды. Жауапта сіз тек клиентке алғыс білдіріп қана қоймай, сонымен қатар өз өніміңіздің негізгі артықшылықтары туралы айта алатыныңызды ұмытпаңыз, бұл сіздің өніміңіз бен брендіңізге қатысты қосымша жарнамаға айналады.

Теріс пікірлермен жұмыс

Аналитика көрсеткендей, өнім немесе қызмет туралы ақпаратты іздеу кезінде әлеуетті сатып алушылар бірінші кезекте теріс пікірлермен танысады. Бұл Сізге қандай мәселелерге тап болу керектігін ғана емес, сонымен қатар компания туындаған мәселелерді қалай шешетінін бағалауға мүмкіндік береді.

Дәл осындай жауаптармен жұмыс істеу кезінде дөрекілікті болдырмау маңызды. Теріс бағалау компанияның жеке қорлауы емес-бұл клиенттің жеке пікірі. Мұндай шолулармен жұмыс істеу кезінде сізге қажет:

• Өнімге деген қызығушылық пен кері байланыс үшін Алғыс айту;
• Өзара әрекеттесудің жағымсыз тәжірибесінің егжей-тегжейін біліп, даулы мәселені немесе туындаған мәселені шешуге қызығушылық танытыңыз;
• Егер шешім клиентке өтемақы төлеуді көздейтін болса, онда бұл үшін қоғамдық кеңістіктегі ақпаратты пайдалану маңызды.

Кемшіліктер туралы алынған ақпарат компанияның қателіктерін, соның ішінде компанияның ішкі байланысын шешуге көмектеседі, өйткені жағымсыз тәжірибе әрдайым өнімнің кемшіліктерімен байланысты емес. Сондықтан әр клиенттің мәселесін шешуге деген қызығушылықты ашық кеңістікке түсіру өте маңызды-бұл сіздің әлеуетті клиенттеріңізге мәселе туындаған кезде де шешілетінін көрсетеді.

Бәсекелестердің жалған пікірлері

Пікірлердің осы санатының болуы-бұл клиенттік аудиториямен қарым-қатынас арнасының өзара әрекеттесудің ең маңызды кезеңі екендігінің тағы бір дәлелі.

Жалған шолулар екі негізгі түрге бөлінеді. Сонымен, компания өз өнімдері мен қызметтері туралы оң пікірлерге тапсырыс бере алады, тұтынушылар арасында қажетті бейнені қалыптастыруға тырысады, нақты емес, авторлардың оң жауаптарын жариялайды. Сонымен қатар, мұндай "тапсырыс" бәсекелес өнімге – теріс пікірлерді таратуға бағытталуы мүмкін.

Мұндай жағдайда ең бастысы-бәсекелестердің айла-амалдарына айна арқылы жауап бермеу. Сіз үшін осындай жосықсыз бәсекелестікте де маңызды, сіздің бизнесіңіздің бет-бейнесін сақтау-нақты теріс жауаптармен жұмыс істегендегідей сыпайы болу, нәтижесінде сіздің негізгі стратегияңызға оң әсер етеді.

Пікірлер-эмоциялар мен әзілдер

Клиенттердің эмоционалды пікірлері сирек емес. Бұл жағымсыз да, жағымды да пікірлер болуы мүмкін. Сіздің міндетіңіз-артта қалған жауап үшін ризашылық білдіру, қызығушылық таныту және ең бастысы өзара әрекеттесуді оң бағытқа аудару. Мұндай пікірлер көбінесе ақпараттық жүктемені көтермейді, бірақ бұл аудиториямен байланысты тереңдетуге тамаша себеп.

Рейтингтік жауаптар

Көптеген сайттар өнімге, компанияға немесе қызметке баға беруді ұсынады. Көбінесе бес балдық шкала бойынша "жұлдыздармен"баға қою ұсынылады.

Ерекшелігі-бағалау кезінде кеңейтілген жауап жазу қажет емес. Сондықтан мұндай пікірлердің барлығын оң және теріс деп анықтауға болады.

Егер пайдаланушы өз тәжірибесінің егжей-тегжейін өніммен немесе қызметпен жазбаса, бірақ жай ғана баға қойса, оларға жауап берудің қажеті жоқ деп сену қате. Клиенттердің барлық жауаптарымен жұмыс істеу керек екенін ескеріңіз. Жоғары баға бергеніңіз үшін ризашылығыңызды білдіріңіз, егер ол төмен болса, оның себебін түсіндіру үшін диалогқа шығуға тырысыңыз. Төмен бағалар өнімнің, қызметтің, брендтің жалпы рейтингінде көрінеді, бірақ оларда ақпарат жоқ-сіздің міндетіңіз-әлеуетті клиенттерге өз көзқарастарыңызды, әр сатып алушының мәселелерін шешуге қызығушылығыңызды көрсету үшін мәселені нақтылау.

Қорытындылар

Клиенттердің пікірлерімен жұмыс істеу-бұл клиенттер аудиториясымен қарым-қатынастың маңызды кезеңі. Егер компания клиенттердің жауаптарын өңдемесе, онда ол жылжыту стратегиясының дамуын тез және тиімді бақылау мүмкіндігін жоғалтады. Авторлар бәсекелестер Төлеген боттар болса да, барлық пікірлерді мүмкіндігінше оң және теріс сайттарда өңдеу маңызды.