Клиенттердің қанағаттану индексі

Мүмкіндігінше қанағаттанған клиенттер кез-келген бизнес үшін басты міндет болып табылады. Табыс осыған байланысты-клиенттер көптеген жылдар бойы брендке адал, сатылымдар өсуде, бұл пайда әкеледі. Тұтынушылардың пікірін есептеу үшін customer Satisfaction Index метрикасы қолданылады-CSI аббревиатурасы, ол сөзбе-сөз клиенттердің қанағаттану индексі деп аударылады. Біз мақалада CSI нені өлшейтінін, компанияның немесе өнімнің қанағаттану индексін қалай есептеу керектігін және басқа тұтынушылық көрсеткіштерден айырмашылығы неде екенін егжей-тегжейлі айтып береміз.

Неліктен CSI индексі маңызды

Клиенттердің тауарларға, қызметтерге, жалпы компанияға қаншалықты қанағаттанғандығы CSI индексін көрсетеді. Оның маңыздылығы-бұл тауарлар мен қызметтерді тұтынушылардың бағалауы бойынша есептеледі және жалпы пікірді ғана емес, сонымен қатар жекелеген аспектілерді де ескереді.

Алынған мәліметтер негізінде компания бизнестің қалай жұмыс істейтіні туралы тұтас суретті ала алады. Қандай мәселелер жақсы жүріп жатыр және қандай жақсартулар қажет. Дәл осы метрикаға сүйене отырып, компания клиенттермен ұзақ мерзімді қарым-қатынас орната алады, өз өніміне деген адалдықты арттыра алады.

Бизнес үшін қанағаттану индексін бағалау келесі мәселелерді шешуге көмектеседі:

• Сатып алушылар тарапынан өнімге нақты қатынасты білу;
• Сапаны жақсарту арқылы проблемаларға уақытында жауап беріңіз;
• Тұрақты клиенттерді жоғалту қаупін азайту;
• Қайта сату санының артуы.

Мұның бәрі клиенттердің сенімін арттырады, сенімнің өсуіне ықпал етеді және жалпы брендтің нарықтағы беделі.

CSI қалай есептеледі

Көптеген көрсеткіштерден айырмашылығы, берілген индекстің мәні сандық көрсеткіш болып табылады. Бұл көрсеткіш жалпы мәнді ғана емес, бірнеше көрсеткіштерді де ескеретінін білдіреді. Сондықтан есептеу процесі бірнеше кезеңге бөлінеді.

• Бағалау үшін негізгі критерийлерді таңдау;
• Клиенттік аудиторияға сауалнама әзірлеу;
• Деректерді тікелей жинау.

Осыдан кейін ғана есептеу жүргізіледі. Ол үшін әмбебап формула қолданылады-ол әр критерий бойынша бөлек орындалады. Дәлірек нәтижелер алу үшін клиенттер сауалнамасында әр параметрді бағалау үшін де, оның клиент үшін маңыздылығы үшін де он балдық бағалауды қолдану ұсынылады. Формула келесі форматқа ие:

Қанағаттану ұпайы * параметрдің маңыздылығы / 10*100 %

Сауалнаманың жеке параметрлері бойынша индексті анықтағаннан кейін алынған деректерді қосып, олардың санына бөлу керек. Нәтижесінде біз CSI аламыз.

Есептеу қатысқан әрбір клиент үшін жүргізілетінін ескеріңіз. Осыдан кейін алынған нәтижелер жинақталып, сауалнамаға қатысқан тұтынушылар санына бөлінеді.

Есептеудің мәнін түсіну үшін мысалды қарастырайық. Компанияның балалар төсек-орын жиынтықтарын өндіру және өз бетінше сатуы және клиенттер арасында үш параметр бойынша сауалнама жүргізеді – сапа, құн, компаниядағы қызмет көрсету деңгейі. Әр параметр бойынша 1-ден 10-ға дейін баға қою ұсынылады.

Жеке клиент сапа үшін 10, 5 — баға, 7 – қызмет көрсетті. Бұл ретте клиент ол үшін сапа барынша маңызды (10 – критерийді бағалау), баға маңызды – 8 баллды бағалау, Қызмет көрсету деңгейі 7-ге бағаланды және ең негізгі параметр емес-6 балл деп жауап берді. Формула бойынша есептей отырып біз осындай нәтижелерге қол жеткіземіз:

• Сапасы 9*10 /10 *100% = 90 % сапаны бағалау;
• Бағасы 6*9 /10 *100% = 54% құнын бағалау;
• Қызмет көрсету деңгейі 7*6 /10 *100% = 42%;
• Жалпы нәтиже (90+54+42) /3 = 62%

Көріп отырғаныңыздай, сатып алушының бағалауы бойынша тауардың сапасы жоғары, бағаға қанағаттану деңгейі елу пайыздан жоғары, бірақ қызмет көрсету деңгейі өте төмен бағаланады – тек 42 пайыз. Компания өз өнімінің сапасы туралы алаңдамауы керек, бірақ сапасына нұқсан келтірместен икемді баға саясатын қарастырған жөн және компаниядағы қызмет сапасына ерекше назар аударған жөн.

Енді сіз жалпы нәтижені есептей аласыз – әр сауалнама критерийі бойынша және жалпы. Ол үшін алынған мәліметтер жинақталып, сауалнамада қабылданған клиенттердің санына бөлінеді. Клиенттің қанағаттану индексінің жақсы мәні CSI, болып табылады жетпіс және одан жоғары пайыз.

Клиенттердің қанағаттану индексі тағы қалай есептеледі

CSI көрсеткішінен басқа-қанағаттану индексі, бизнеске NPS және CSAT есептеулерін қолдану ұсынылады. Олар тек өздігінен ғана емес, сонымен қатар қанағаттану индексімен бірге қолданылады. Бұл сізге біртұтас көрініс алуға мүмкіндік береді.

• NPS-басқаларға тауарларды/қызметтерді ұсынуға деген адалдық пен дайындық дәрежесін көрсетеді;
• CSAT-өзара әрекеттесу фактісі бойынша кері байланыс.

Бұл көрсеткіштер туралы толығырақ біздің сайттағы блогтан біле аласыз.

CSI артықшылықтары мен кемшіліктері

Кез-келген бизнес метрикасының артықшылықтары да, кемшіліктері де бар. CSI ерекшелік емес.

Сонымен, артықшылықтарға мыналар жатады:

• Бизнесті жүргізудің әртүрлі аспектілері бойынша тұтынушылардың толық статистикасы;
• Сапаны жақсарту үшін әлсіз жерлерді анықтау;
• Негізделген маркетингтік шешімдер;
• Клиенттермен ұзақ мерзімді қарым-қатынас орнату.

Тек талдау арқылы ғана емес, сонымен қатар көрсеткішті жақсарту бойынша жұмыс жүргізу арқылы клиенттердің ағынын азайтуға, сатылымды арттыруға болады.

Сонымен қатар индекстің бірқатар кемшіліктері бар:

• Индекс жүргізілген сауалнаманың өкілдігіне байланысты;
• Клиенттік аудиторияны бағалаудың субъективтілігі;
• Әзірлеуге, сауалнамаға және талдауға қажетті ресурстар мен уақыт;
• Тұтынушыларды сауалнамадан өтуге ынталандыру қажет.

Сондықтан метриканың артықшылықтары бар, бірақ көбінесе жүргізілген сауалнаманың максималды өкілдігіне қол жеткізу мүмкін емес. Көбінесе компаниялар клиенттерді қаржылық сауалнамадан өтуге ынталандырады (жеңілдіктер немесе бонустар), бірақ бұл зерттеу сапасына әсер етуі мүмкін.