Возражения клиентов в продажах

Не является провалом сделки, если клиент в разговоре с менеджером по продажам говорит, что ему нужно еще подумать, или отказывается из-за высокой цены. При правильной работе с возражениями клиентов, даже наиболее сложные заявки можно завершить продажей. Из нашей статьи узнаете, что такое возражения клиентов по телефону, какие есть виды, этапы алгоритма работы с возражениями, и как избежать самых частых ошибок.

Возражения клиентов – в чем суть?

Возражение со стороны клиента – это проявления его сомнений, не только в отношении продукта или услуги, но и условий продажи. Возражения простыми словами – клиент не готов совершить покупку сейчас и здесь, а причины могут быть разные: сомнения, отсутствие уверенности, что товар подходит, нет полного понимания по характеристикам или условиями покупки.

Благодаря обработке возражений, менеджер как проясняет позицию клиента, так и демонстрирует преимущества предлагаемого товара или услуги в полной мере.

Причины возражений клиентов

За каждым клиентским возражением стоит причина, почему именно клиент не готов к совершению сделки в данный момент. Наиболее распространенных причин для сомнений пять, что выражаются в возражениях со стороны клиента:

Отсутствие достаточного количества информации – если клиент не получил достаточной информации о продукте, его характеристиках и условиях, то он высказывает возражение, поскольку отсутствует понимание того, что он приобретает и за что именно платит.

Отсутствие доверия к товару или продавцу – причиной может быть как недоверие компании из-за репутации на рынке или отсутствие прозрачности предлагаемой сделки, так и основано на собственном негативном опыте клиента.

Сомнения в выгодности предложения – у клиента отсутствует уверенность, что товар/услуга стоят своих деньги потраченного времени, что особенно актуально в ситуации, если продукт имеет аналоги по более выгодной цене.

Ощущение страха – такие возражения чаще всего встречаются в отношении дорогостоящего продукта или услуги, что порождает у клиента страх, что покупка будет неуместной, и приведет к потере денег.

Несвоевременная покупка – даже если услуга или продукт интересны пользователю, он может отказываться от сделки по причине, что в данный период времени могут быть другие приоритеты.

Это пять основных причин возражений, высказываемых клиентами в продажах, и задача менеджера состоит в том, чтобы отработать возникшее сомнение, и закрыть сделку совершением покупки. Однако стоит учитывать, что бывают и такие типы возражений со стороны клиентов, что не поддаются отработке.

Виды клиентских возражений

Даже зная причину возражения со стороны клиента, менеджеру по продажам будет сложно работать с ним. Для более высокой результативности техники работы с клиентами, необходимо знать основные виды возражений. Остановимся на них детальнее.

Ложные и истинные возражения клиентов.

Первоочередная задача менеджера определить, что возражение клиента истинное, а не является ложным. Отличить их между собой достаточно просто.

Истинными являются сомнения и препятствия со стороны клиента, не позволяющие ему совершить покупку. Для примера, “слишком высокая цена”, “необходимо согласование покупки”, или если продукт не отвечает требованиям клиента – не имеет нужной функции.

К ложным относятся не реальные причины отказа, а надуманные, и их можно охарактеризовать как отговорку. Чаще всего данные возражения показывают, что клиент стремится закончить разговор, поскольку не заинтересован в его продолжении.

Определить вид возражения достаточно просто – просто задавайте вопросы уточнения. Если разговор переходит в диалог, то это истинное возражение, а вот если ложное, то клиент старается побыстрее закрыть диалог, и не готов отвечать на дополнительные вопросы и уточнения.

Субъективные и объективные возражения.

Не составит труда отличить объективный и субъективный вид возражений. Объективные имеют связь с определенными факторами, среди которых можно выделить цену, условия покупки, сроки доставки, нередко и характеристики. Для примера, товар покупается в подарок, и предлагаемый вами срок доставки не подходит из-за поздней даты исполнения, либо если продукт не имеет важную для покупателя функцию.

В свою очередь субъективные возражения – это связанные с клиентским опытом, личными предпочтениями, и нередко эмоциями. Для примера, клиент не готов менять поставщика, даже если ваше предложение выгоднее.

Данные виды возражений отличаются и тем, что они могут перекликаться между собой. Если привести пример, то можно назвать возражение “дорого” – объективное возражение в том, что клиент не готов к такой покупке финансово, а субъективно – нет уверенности, что продукт стоит своих денег. Именно поэтому менеджеру важно правильно выслушать возражение, чтобы определить истинную причину отказа со стороны клиента.

Рациональные и эмоциональные возражения.

К рациональным возражениям относятся вопросы клиента, основанные на логике и размышлениях. Для примера клиент обращается в компанию, чтобы выяснить их преимущества перед конкурентами, или отказывается от покупки, поскольку предлагаемый срок гарантии либо условия возврата ему не подходят.

Сложнее работать с эмоциональными возражениями, поскольку невозможно применить логику в отношении несогласия или отказа клиента, если оно основано на его личном восприятии, и нередко, в определенный момент времени. Такие возражения также можно эффективно отработать, но важно проявить менеджеру понимание, не быть слишком напористым, и продемонстрировать поддержку.

Методы преодоления возражений клиента

Опытные менеджеры по продажам знают, что большинство возражений клиентов можно отработать, и выйти на заключение сделки. Для этого достаточно строго следовать алгоритму в работе, чтобы не совершить ошибку, и не потерять контакт с клиентом. Приводим работающую схему по обработке возражений.

1. Слушайте клиента.

Прежде чем отвечать на возражения клиента в продажах, важно выслушать его внимательно. Даже если ваш опыт уже подсказывает, что именно далее услышите, важно не перебивать, и дать человеку проговорить свои сомнения.

Данная тактика позволяет снять напряжение в диалоге, и продемонстрировать клиенту вашу заинтересованность. Обязательно необходимо фиксировать в голове или на бумаге, о чем рассказывает клиент, чтобы в последующем исключить ситуации, что клиент поймет, что его не слушали внимательно. Используя в дальнейшем диалоге сказанное клиентом, вы демонстрируете свою заинтересованность.

2. Проявлять эмпатию к клиенту.

Задача менеджера показать клиенту, что его мнение уважается и является важным. Именно поэтому ответы на возражения должны демонстрировать эмпатию – понимание, что цена важный фактор, как важна определенная характеристика продукта, и другое, в соответствии со сказанным клиентом.

3. Определить причину возражения.

С помощью уточняющих вопросов менеджеру важно определить, что именно является причиной возражения. Это также позволяет перейти к более конкретному обсуждению вопросов.

4. Варианты решения возражения.

Задача менеджера не возражать клиенту в ответ, а предложить ему альтернативу – объяснить выгодность предложения. При этом важно вести диалог на языке клиента, основываясь на выражения, сказанных им. Для примера, согласиться, что цена выше чем у конкурента, но объяснить преимущества вашего решения, или предложить решение, отвечающие бюджету покупателя, и так далее.

При обработке возражения критически важно основывать свои доводы на аргументах, подкрепленных фактами. При этом рекомендуется акцентировать внимание клиента на получаемой выгоде от вашего предложения, нежели параметрах или характеристиках предлагаемого продукта.

5. Проверка снятия возражения.

Прежде чем перейти к непосредственной продаже, менеджер должен убедиться, что клиентское возражение снято. Для этого необходимо в мягкой, но прямой форме, задать вопрос, основываясь на сути возражения. Для примера: смогли прояснить вопросы по товару.

Если у клиента остаются сомнения, то необходимо вернуться на один шаг назад – к поиску вариантов снятия возражения.

6. Вернуть клиента к совершению сделки.

После того как менеджер снимает возражение клиента, можно мягко перевести диалог на заключение сделки. Однако важно не давить на клиента, и в спокойной и уверенной форме задать вопрос или выдвинуть предложение – “оформляем заявку?”, “высылаю договор на согласование?”, и так далее.

Распространенные ошибки

При обработке возражений – задача менеджера не состоит в агрессивном переубеждении клиента, а снять спорные моменты, и вывести его на нужное вам целевое действие. Поэтому не допускаются манипуляции и давление. Рассмотрим основные ошибки менеджеров при работе с возражениями.

Отсутствие такта: даже если менеджер много раз работает в аналогичном возражении, не стоит перебивать клиента, чтобы перейти на следующий шаг в работе, обязательно выслушать то, что говорит клиент.

Пытаться оспорить мнение покупателя: даже если мнение клиента ошибочное, не допускается оспаривать его правоту, а необходимо согласиться с ним, и вывести на решение возражения – верное мнение преподносится как вариант решения.

Работа по шаблону: критической ошибкой является использование шаблонных ответов в диалоге с покупателем – фразы выученные наизусть заметны, а это приводит к потере интереса в развитии диалога.

Отсутствие уверенного появления: не стоит выстраивать линию обороны от возражения клиента, поскольку оправдываясь перед клиентом, менеджер теряет позиции в продолжении диалога.

Преждевременная попытка закрыть сделку: в пошаговом алгоритме по работе с возражениями, важным пунктом является то, что менеджер убедился, что возражение снято, прежде чем переходить к заключению сделки. Если не снять полностью возражения, то менеджер гарантированно получит отказ.