Работа с отзывами клиентов

Для формирования лояльности со стороны клиентской аудитории и формирования позитивного имиджа компании, важным элементом ведения бизнеса является выстраивание внешней коммуникации. Она состоит из двух основных групп – от компании к потребителю (это акции и рекламные кампании) и от потребителя к компании – отзывы, рекомендации и обзоры на продукты и услуги.

Важнейшим элементом второй группы коммуникации, являются отзывы – позволяют компании находить слабые и сильные стороны своего продукта, улучшать сервис, и даже контролировать многие процессы ведения бизнеса. Они появляются не только на основном сайте и других ресурсах компании, а на множестве сторонних сервисов, на которые компания не имеет прямого влияния.

Из нашей статьи узнаете, в чем важность работы с отзывами клиентов, и какие правила работы с положительными и отрицательными отзывами и обращениями от потребителей вашей компании.

Работа с отзывами – в чем важность

Нередко компании не уделяют должного внимания работе с потребительскими отзывами, полагаясь исключительно на PR-кампании и рекламные мероприятия при формировании имиджа своего бизнеса в публичном пространстве. Тем самым компания упускает из поля зрения важный канал формирования восприятия у клиентской аудитории. Реклама и PR помогают привлечь внимание, сформировать имидж, но большинство потребителей ищет отзывы о товаре или услуге, прежде чем купить их.

Клиенты ищут и читают отзывы для того, чтобы:

• Удостовериться в соответствии заявленных характеристик на основе опыта других покупателей;
• Узнать о качестве продукта на основе опыта других пользователей;
• Получить информацию о возможных проблемах в процессе эксплуатации;
• Узнать о новинках на рынке, или конкурирующих продуктах.

Психология клиентской аудитории работает так, что отзывы воспринимаются гораздо с большим доверием, чем красивая реклама. Именно поэтому негативные отзывы со стороны покупателей, могут основательно подорвать восприятие со стороны клиентов.

Основные типы отзывов

Для выстраивания правильной работы, как с негативными, так и хорошими отзывами на сайтах в интернет, маркетплейсах Озон и ВБ, играют важную роль в формировании должной репутации продукта и компании в целом. Именно поэтому крупные компании нередко привлекают в штат специалистов менеджеров по работе с отзывами.

Для начала стоит понимать, как именно классифицируются все отзывы клиентской аудитории. Все их можно поделить на пять основных категорий:

• Положительные – покупатель доволен товаром или услугой;
• Отрицательные – клиент не удовлетворен качеством продукта или сервиса;
• Фейковые отзывы могут оставлять конкуренты, чтобы навредить репутации вашей компании;
• Эмоциональные – не выражают важной потребительской информации, а основаны на эмоциях от продукта;
• Рейтинги – отзывы с указанием автора оценки продукту или услуге.

Каждая из этих категорий требует правильного подхода со стороны компании при обработке отзывов, чтобы даже отрицательные оценки могли приносить положительный эффект в продвижении формировании репутации. Остановимся на правилах работы с каждой категорией.

Работа с положительными отзывами

Ошибочно полагать, что положительные оценки со стороны клиентской аудитории не требуют внимания со стороны компании. Если не отвечать на них, то это может негативно сказаться на отношении со стороны постоянных покупателей, поскольку этим демонстрируется безразличие со стороны компании.

Обязательным является благодарность клиенту за оставленный отклик о продукте или услуге. Если указано имя клиента, то важно персонализировать ответ, отвечая по имени. Не стоит забывать, что в ответе можно не только поблагодарить клиента, но и рассказать об основных преимуществах своего продукта, что также станет дополнительной рекламой, при этом бесплатной, в отношении своего продукта и бренда.

Работа с негативными отзывами

Аналитика показывает, что при поиске информации о продукте или услуге, потенциальные покупатели в первую очередь знакомятся с отрицательными отзывами. Это позволяет оценить не только то, с какими проблемами можно столкнуться, но и как компания решает возникающие проблемы.

Именно при работе с такими откликами важным является исключить грубость. Отрицательная оценка не является личным оскорблением в адрес компании – это личное мнение клиента. При работе над такими отзывами необходимо:

• Высказать благодарность за проявленный интерес к продукту и обратную связь;
• Узнать подробности негативного опыта взаимодействия, и показать заинтересованность в решении спорного вопроса или возникшей проблемы;
• Если решение подразумевает компенсацию клиенту, то важно использовать для этого информацию в публичном пространстве.

Полученная информация о недостатках помогает решать ошибки компании, в том числе, и во внутренней коммуникации компании, поскольку не всегда негативный опыт связан с недостатками самого продукта. Поэтому важно фиксировать в открытом пространстве заинтересованность в решении проблемы каждого клиента – это показывает вашим потенциальным клиентам, что даже при возникновении проблемы, она будет решена.

Фейковые отзывы от конкурентов

Наличие такой категории отзывов – еще одно подтверждение того, что данный канал коммуникации с клиентской аудиторией максимально важный этап взаимодействия.

Фейковые отзывы делятся на два основных типа. Так, компания может заказывать положительные отзывы о своих продуктах и услугах, в попытке сформировать нужный образ среди потребителей, публикуя положительные отклики не реальных, а подставных авторов. Вместе с тем такой “заказ” может быть и направлен в адрес конкурирующего продукта – распространение негативных отзывов.

Главное в такой ситуации – не отвечать на происки конкурентов зеркально. Для вас важно даже в такой недобросовестной конкуренции, сохранять лицо своего бизнеса – оставаться вежливым в ответе, как и при работе с реальными негативными откликами, что в результате будет иметь положительный эффект для вашей основной стратегии.

Отзывы – эмоции и шутки

Эмоциональные отзывы со стороны клиентов – не редкость. Это могут быть как отрицательные, так и положительные комментарии. Ваша задача – проявить благодарность за оставленный отклик, показать заинтересованность, и, главное, перевести взаимодействие в положительное русло. Такие отзывы не несут в себе информационной нагрузки чаще всего, но это отличный повод углубить коммуникации с аудиторией.

Рейтинговые отклики

На многих площадках предлагается поставить оценку продукту, компании или услуге. Чаще всего предлагается поставить оценку по пятибалльной шкале “звездами”.

Особенность заключается в том, что при постановке оценки не требуется писать развернутый отклик. Поэтому все такие отзывы также можно определить как положительные и негативные.

Ошибочно полагать, что если пользователь не написал деталей своего опыта с продуктом или услугой, а просто поставил оценку, не обязательно реагировать на них. Возьмите за правило, что работать нужно со всеми откликами клиентов. Выразите благодарность за высокую оценку, а если она низкая, то постарайтесь выйти на диалог, чтобы прояснить причину. Низкие оценки отражаются на общем рейтинге продукта, услуги, бренда, хоть и не несут в себе информации – ваша задача конкретизировать проблему, чтобы показать потенциальным клиентам свое отношение, заинтересованность в решении вопросов каждого покупателя.

Выводы

Работа с отзывами клиентов – важный этап взаимодействия с клиентской аудиторией. Если компания не обрабатывает отклики клиентов, то теряет возможность быстрого и эффективного контроля над развитием стратегии продвижения. Обрабатывать важно все отзывы, на максимально возможном количестве площадок, как положительные, так и отрицательные, даже если авторами являются боты, проплаченные конкурентами.