Постпродажный сервис

Результатом работы по поиску и привлечению клиентов, являются заключаемые сделки, что обеспечивает бизнесу прибыль, но не стоит останавливаться в работе с клиентом после совершения покупки. Каждый из клиентов, может стать постоянным покупателем, а также рекомендовать компанию своим знакомым. Для этого важно наладить послепродажное обслуживание или сервис для клиентов компании. В зависимости от сферы бизнеса, система послепродажного обслуживания клиентов может включать техподдержку, гарантийный сервис, и даже информационное постпродажное сопровождение о новых предложениях компании. Про важность службы послепродажного обслуживания, виды постпродажного сервиса, и правила организации работы, узнаете из нашей статьи.

В чем важность послепродажной поддержки

Преимущества организации послепродажного сервиса своей продукции и услуг для клиентов оценит любая компания, независимо от масштабов бизнеса, а крупные компании имеют целые отделы постпродажного обслуживания. Почему это важно, и какие преимущества дает для бизнеса?

Благодаря послепродажной поддержке и обслуживанию, компания получает обратную связь от клиентов, обеспечивая коммуникацию по преимуществам и недостаткам продукта, что позволяет развиваться в верном направлении, а предлагаемые товары имеют более продолжительный жизненный цикл.

Послепродажная поддержка позволяет:

• Повысить компании свою клиентоориентированность;
• Повысить лояльность клиентской аудитории;
• Повысить репутации бренда и продуктов;
• Повысить объемы повторных продаж.

Как именно организован процесс послепродажного обслуживания, зависит от множества факторов. На это влияет не только тип продукта, но и возможности компании, и даже внешние обстоятельства.

Так, среди основных задач постпродажной поддержки, являются простые и удобные условия возврата либо обмена продукции, сервисное обслуживание либо поддержка, информационное послепродажное сопровождение.

Разумеется, что создание центра постпродажного обслуживания влечет дополнительные расходы, но его можно включать в стоимость предлагаемого товара или услуги. Поэтому рассматривать его можно как возможный дополнительный бонус для клиентской аудитории, так и источник дополнительного дохода для компании.

Варианты постпродажного обслуживания

Система послепродажного обслуживания клиентской аудитории делится на несколько видов. В зависимости от характеристики продукта компании, доступные варианты могут применяться отдельно, так и быть представлен комплекс услуг и сервисов.

Гарантийное обслуживание подразумевает, что на протяжении определенного периода с момента покупки, клиенту предоставляется возможность бесплатного ремонта неисправностей, возврат товара, обмен и замена запасных частей. Список гарантийных случаев устанавливается заранее.

Важно! Условия гарантийного обслуживание – это не только установленные компанией правила, но и требования законодательства о защите прав потребителей.

Ремонт после гарантийного срока оценивается как дополнительное преимущество клиентами, а для компании может стать источником дополнительного дохода – клиентами могут быть и те, кто покупал продукт у другого поставщика. Для покупателей компании может предлагаться на этапе продажи дополнительная гарантия, позволяющая использовать обслуживание на гарантийных условиях даже после истечения срока официальной гарантии.

Техническая служба поддержки клиентов обеспечивает покупателям в решении вопросов по использованию приобретенного продукта или услуги. Такой вариант постпродажного обслуживания подразумевает коммуникацию с покупателями в удаленном формате – телефонный звонок, онлайн чат, через запросы по email.

Установка, монтаж и настройка позволяет обеспечить клиенту условия для использования приобретаемого продукта. Такой предпродажный сервис востребован широким кругом клиентов, и ценится, если такую услугу не потребуется заказывать в сторонней организации, а получить ее у продавца.

Услуги по установке или настройке не только оборудования, но и программ, могут быть как источником дополнительного дохода для компании, так и вариантом использования как маркетингового приема. Такие услуги могут быть заложены в стоимость товара по себестоимости, а клиенту представлено как бесплатный бонус.

Обучение, инструкции, руководство пользователя – востребованный вид послепродажного обслуживания. Для его реализации не требуется привлечение сотрудников, поскольку все необходимые материалы могут выкладываться в открытый доступ на сайте компании, и клиенты самостоятельно смогут найти ответы на свои вопросы.

Расширенным вариантом такого вида сервиса, станет проведение вебинаров, конференций и курсов, как в онлайн-формате, так и оффлайн. Это также может стать как частью бонуса для постоянных покупателей, так и источником дополнительной прибыли для вашей компании.

Обратная связь от клиентской аудитории – обязательный вариант послепродажного обслуживания, не требующий существенных расходов на запуск. Полученные от клиентов данные помогают улучшать продукты и сервисы компании, своевременно реагировать на замечания, устранять недочеты.

Для максимальной эффективности, эта работа с клиентской аудиторией должна стать системной. Не стоит ограничиваться сбором отзывов на сайте, необходимо анализировать упоминания в сети компании или продукта, проводить опросы и анкетирование среди клиентов.

Программа лояльности позволяет удерживать клиентов, стимулировать повторные покупки. Для запуска эффективной системы поощрений клиентов, важно проанализировать, какой вариант будет обеспечивать большую отдачу компании – система начисления бонусов на последующие покупки или предоставление скидки.

Запуск постпродажного сервиса

Система послепродажного обслуживания включает в себя множество видов, и для запуска эффективного сервиса, важно начать с определения целей, и поставить задачи. Так, для одной компании целью может стать снижение оттока клиентской аудитории, а для другой наращивание клиентской базы.

Рекомендуется продумывать варианты послепродажного обслуживания на этапе запуска продукта на рынок. Это не только сделает вашу компанию более конкурентоспособной, но и позволит заложить расходы на обслуживание покупателей в стоимость товаров или услуг, а не увеличивать ее в последующем.

Не рекомендуется охватывать все доступные варианты постородажного обслуживания. Ваша задача провести анализ рынка, чтобы определить востребованные среди клиентов опции. Это позволит концентрироваться на важном, не распыляя ресурсы на непопулярные сервисы.

При запуске постродажного сервиса, важно продумать его удобство использования для ваших клиентов. Для этого нужно обеспечить возможность обращения в поддержку или по гарантии удобными и распространенными каналами – по телефону, через чат на сайте, через мессенджеры. Не стоит забывать, что все обращения клиентов должны аккумулироваться в единой системе CRM, для последующего анализа.