Персонализация обслуживания

Персонализация обслуживания клиентов на сайте, в сообщениях или рассылках рекламы, а также при обслуживании в телефонном режиме и в чате, имеет положительное влияние на имидж компании, повышая ценность в глазах аудитории и клиентскую лояльность. Многие недооценивают данный инструмент в маркетинге, а именно персонализация может стать ключевым фактором успеха, особенно в сегменте B2B. Простыми словами, персонализация – это индивидуальный подход в обслуживании клиентов, имеющий непосредственное влияние на взаимоотношения с клиентской аудиторией. Однако многое зависит, как именно реализованы компанией инструменты персонализации. Из нашей статьи узнаете, для чего нужна персонализация, как работает концепция в b2b и b2c, а какие идеи и функции эффективны в любой сфере.

Персонализации – что значит

Маркетинговая стратегия с использованием личного общения с клиентской аудиторией – это персонализация, а использоваться она может не только в обслуживании. При создании контента для продвижения с учетом персонализации, маркетологи используют данные из анализа и новые сведения о клиентах при разработке рекламы.

Обычно маркетинговые стратегии используются по универсальной модели. Ее задача – максимально широкий охват аудитории. Персонализация услуг и предложений ставит цель адаптировать сообщения под определенные группы клиентов и даже людей. Индивидуальный опыт высоко ценится со стороны клиентов, и компания обеспечивает более высокую конверсию маркетинговых активностей.

С помощью данного инструмента достигаются и такие цели:

• Повышается лояльность;
• Обратная связь с аудиторией;
• Удержание постоянных клиентов;
• Улучшить клиентский опыт.

На каждом шаге взаимодействия с любой компанией или брендом, людям важно получить индивидуальный поход, поскольку это демонстрирует, что клиент важен для компании.

Экспертами был проведен опрос пользователей, на предмет того, какие свои данные они готовы использовать для персонализации при взаимодействии с компаниями. Он показал, что большинство заинтересовано чтобы в персонализации использовались история покупок и интересы пользователя – эти варианты выбрали от двадцати процентов респондентов. Среди популярных ответов – имя пользователя, интересующие продукты и контент, предложения на основе локации.

Важным аргументом в выборе продукта или компании, для клиентов является и возможность бесшовного взаимодействия. Если компания учитывает уже имеющиеся у нее данные по клиенту, и использует их, это улучшает клиентский опыт, делая его проще и удобнее, за счет чего повышается конверсия.

Алгоритмы персонализации в b2c

С учетом задач персонализации, их сложнее реализовать в модели b2c, по которой бизнес реализует товары и услуги конечному потребителю. Это объясняется тем, что предпочтения клиентской аудитории постоянно меняются, и перед маркетологами стоит задача не только удовлетворить текущие, но и умение предугадывать будущие изменения.

В этом помогают современные технологии и инструменты анализа имеющихся данных:

• Платформа клиентских данных собирает информацию из всех доступных источников, включая базы аналитики и CRM – на ее основе маркетологами разрабатываются и проводятся персонализированные рекламные кампании, соответствующие ожиданиям аудитории.
• Автоматизация данных по маркетингу позволяет получить максимальный массив данных – его просто использовать, поскольку вся нужная информация для персонализации сохраняется в едином интерфейсе.
• Системы AI тренируются и обучаются на основе данных о поведении клиентской аудитории, благодаря чему могут прогнозировать изменения предпочтений.

Отметим, что пока технологии искусственного интеллекта не совершенные, несмотря на широкие возможности. Поэтому маркетологам важно ориентироваться на опыт, а новые технологии использовать для расширения возможностей.

Персонализация в b2b

Проблемой персонализации в модели b2b, является разрозненность имеющихся данных о клиентах, или ее неактуальность. Также маркетинговые стратегии ориентируются не просто на компании, а на лиц принимающие решения в них. И если в b2c просто узнать предпочтения и интересы клиента, то случае с b2b это сложно.

В решении помогут такие техники:

Ориентация на ключевых клиентов – это верная стратегия, ориентированная на одного клиента: маркетологам необходимо получить информацию о клиенте, чтобы использовать ее для персонализации предложений.

Рекомендованный контент должен быть персонализирован – формируется на основе истории покупок: понимание того, на каком этапе воронки продаж находится клиент, помогает направить его на путь к совершению сделки.

Геолокация маркетинга – большинство компаний из числа потенциальных клиентов, работают в определенном регионе: показывайте рекламу на основе геолокации, привлекайте внимание специальными предложениями для определенного региона.

Персонализация для любого бизнеса

Независимо от модели бизнеса, есть эффективные инструменты персонализации. Их можно применять как в работе с бизнес-клиентами, так и физлицами.

Целевые страницы с персонализацией – повышайте конверсию, применяя на лендинге персонализацию (для примера, имя клиента и локация). Не стоит забывать и о том, что контент должен показывать клиенту, что ваш продукт или услуга – это именно то, что он ищет. Также укажите на проблему клиента, в решении которой вы можете помочь.

Рекомендации из каталога товаров – такая реклама на основе анализа данных о пользовательских предпочтениях и интересах, демонстрирует заботу о клиенте.

Соцсети – в них можно персонализировать рекламу при настройке объявлений. Они могут показываться тем, кто уже посещал ваш вебсайт, и даже настроить переадресацию из рекламы в чат-бот, использующий при общении с клиентом имеющиеся данные о нем.

Рассылки SMS и email – используйте персонализацию в письмах, чтобы повысить их эффективность. Независимо от темы (новинка каталога, “брошенная корзина”, подборка товаров, статус заказа), подставляйте в текст данные из истории взаимодействия с клиентами, чтобы продемонстрировать индивидуальный подход с помощью персонализации.

Выводы

Потребность в использовании персонализации часто недооценивается бизнесом, ведь с ее помощью можно решить ряд проблем в маркетинговом продвижении. В зависимости от модели бизнеса, можно по-разному использовать ее. Однако не стоит забывать, что главная цель – продемонстрировать заботу о клиенте, а также индивидуальность в работе с ним. Важно учесть, что персонализация не должна нарушать интересы клиента – несмотря на доступный вам массив данных, применяйте только те, на использование которых есть прямое согласие.