Конверсия звонков

Несмотря на развитие новых каналов продаж, большинство сделок происходит по звонкам в продажах. Именно с помощью звонков компания получает максимально эффективный канал для презентации продукта потенциальным клиентам, выходя на сделки. Именно поэтому от эффективности звонков зависят объемы продаж и прибыль компании. Оценить этот показатель помогает метрика конверсия звонков соотношение звонков и купивших продукт или услугу. Из нашей статьи узнаете все о конверсии звонков в продажи: как посчитать и что влияет на конверсию, почему при большом количестве звонков низкие продажи, и как повысить показатели.

Конверсии звонков – что это за метрика?

Для оценки эффективности бизнеса используется основной показатель – прибыль, обеспечивается уровнем продаж. Если основным каналом продвижения являются голосовые звонки, то важно учитывать соотношение поступивших и обработанных звонков, и заключенных по ним сделок.

Метрика “конверсия звонков” отражает процентное соотношение звонков к заключенным сделкам. Для примера, в компанию обратилось пятьдесят потенциальных клиентов, заинтересованных в предлагаемом продукте, а купили его двадцать клиентов из позвонивших. В этом примере конверсия звонков составила сорок процентов.

Стоит учесть, что метрика будет максимально информативной, если она просчитывается не только в общем показателе, но и по этапам воронки продаж. Особенно это актуально при реализации сложных и дорогих товаров, где важно учитывать эффективность каждого шага на пути клиента от заинтересованности до заключения сделки.

Как посчитать конверсию

Для подсчета конверсии используется формула, в которую необходимо подставить значения по продажам. Для этого можно использовать как простое вычисление, так и выполнять автоматические расчеты через используемую систему CRM.

Конверсия звонков = [количество совершенных сделок]/[количество звонков]*100%

Это единая формула, и ее можно использовать как для оценки показателя общей конверсии, так и по отдельным этапам воронки продаж.

Частым вопросом является – какой показатель считается хорошим? Важно понимать, что данная метрика динамичная, и невозможно обеспечить показатель на определенном уровне.

Стоит учитывать и то, что хороший показатель конверсии отличается для разных компаний. Так, при продаже товаров широкого спроса он может достигать и 100%, а вот если реализуется нишевой продукт, то хороший показатель стоит определить на основе других метрик.

Также данный показатель может носить накопительный коэффициент. Если процесс сделки длительный (от первого звонка до заключения сделки), то эффективность может отражаться не сразу.

Важным при работе с метрикой конверсии звонков, является периодичность расчета. Она не должна применяться ситуативно, а использоваться на регулярной основе. Показателем хорошего уровня конверсии, является выход в прибыль – чем больше, тем лучше.

Ориентироваться стоит на уже достигнутый показатель, не просто поддерживая его, а улучшая. Именно поэтому важно использовать метрику на каждом этапе работы, чтобы скорректировать стратегию на нужном промежутке обработки обращений, для исправления ошибок, или внедрения новых методов стратегии продвижения.

Факторы влияющие на показатель конверсии

Поскольку не существует единого показателя, какой именно коэффициент является хорошим, важно ориентироваться на конечный результат и прибыльность. В этом важно учесть и то, какой именно канал взаимодействия используется в продвижении.

Так, если компания работает с обработкой входящих обращений, то конверсия звонков будет выше. Все звонки – это обращения заинтересованных клиентов.

Если же говорить про работу с “холодными звонками”, то будет отличаться, какая конверсия считается хорошим показателем. Причина в том, что звонки совершаются потенциальным клиентам, и далеко не все из них заинтересованы в покупке в данный момент, приобретают услугу/продукт у другого поставщика, или уже совершили покупку.

На показатель конверсии влияет цель звонка. При расчете метрики стоит учесть, что необходимо разделять звонки продаж, и обращения клиентов по уже купленному товару. Для примера, клиент приобрел вашу услугу, и позвонил в компанию для послепродажной консультацию, задача менеджера ответить на вопросы клиента, а не совершить новую продажу.

Влияет на конверсию и время ожидания ответа – неважно, это ожидания звонка из компании по оформленной заявке на сайте, или время ответа на его звонок. Особенно это актуально на конкурентном рынке.

Важно учесть, что длительное ожидание ответа приводит к охлаждению клиента. Чем быстрее будет обработан звонок или заявка, тем выше возможный показатель конверсии.

Ключевым является компетентность сотрудников, отвечающих на звонки и обрабатывающих заявки. От умения выгодно презентовать продукт и обработать возможные возражения, зависит эффективность продаж.

Низкая конверсия при большом количестве звонков

Нередко компании сталкиваются с проблемой, что при большом количестве обращений, лишь малая часть из них конвертируются в завершение сделок. В этом случае важно начать с анализа звонков, чтобы выяснить существующие проблемы. Остановимся на том, что заслуживает вашего максимального внимания.

Общий анализ звонков. Анализируя записи разговоров менеджеров с клиентами, обратите внимание на следующие ситуации – чем раньше устраните ошибки в коммуникации, тем меньшие потери будет нести ваш бизнес.

• Потеря интереса со стороны клиента и появление сомнения – на каком этапе разговора;
• Отслеживание закономерностей, влияющих на результативность звонка;
• Происходит ли в полной мере обработка возражений клиента сотрудником.

При работе с входящими заявками, важно учитывать такие моменты:

• Реклама не соответствует целевой аудитории;
• Проблемы с посадочными страницами – сложности при оформлении заявки;
• Длительное ожидание ответа или обратного звонка;
• Ошибки менеджера при разговоре с клиентами.

Круг ошибок может быть достаточно широким, поэтому важен глубокий анализ. Более точная настройка рекламы, обучение менеджеров работы со скриптами, в том числе умение отойти от скрипта в нестандартных ситуациях.

Если для продвижения выбраны “холодные звонки”, важно:

• Правильно подобранная целевая аудитория – для точного определения анализируйте показатели базы постоянных клиентов;
• Не актуальные контактные данные – невозможно дозвониться клиентам;
• Неработающий скрипт продаж по телефону;
• Некомпетентность менеджера или ошибки в работе.

Основываясь на решении возникающих ошибок, можно быстро исправить ситуацию, чтобы выйти на повышение показателя конверсии звонков.

Как повысить конверсию

Если при достаточном количестве клиентских обращений имеете низкий показатель по заключенным сделкам, то важно не только определить и исправить существующие ошибки, но и использовать новые инструменты, позволяющие повысить конверсию.

Достаточное количество менеджеров для обработки звонков.

Задача компании обрабатывать все поступающие клиентские обращения. Используйте многоканальный номер, чтобы каждый клиент мог сразу дозвониться вам.

Используйте переадресацию звонков.

Не всегда звонок клиента поступает в рабочее время, но задача компании обеспечить связь для клиента в любой момент. Настройка переадресации может выполняться на мобильный телефон дежурного сотрудника – это может быть выполнено с целью фиксации обращения, для его обработки менеджером в рабочее время. Важно помнить, что ответный звонок в такой ситуации должен поступить клиенту в максимально короткие сроки.

Статистика входящих звонков.

Для обработки всех обращений, важно учитывать сезонность и часы пиковой нагрузки, чтобы минимизировать неудачные звонки в компанию потенциальных покупателей. Работая со статистикой, можно грамотно выстроить график работы достаточного количества менеджеров, чтобы все клиенты могли дозвониться с первого раза, без длительного ожидания.

Оптимизация работы компании.

С учетом сезонных факторов, не всегда целесообразно расширять штат, чтобы не пропускать заявки, ведь это дополнительные, и не всегда оправданные расходы, включая время, на поиск и обучения дополнительного персонала в часы пик или сезонно. Альтернативой станет резервный call-центр на аутсорсинге – дистанционная обработка звонков используется по мере необходимости.