Контроль качества звонков

Оценить работу сотрудников отдела продаж или контактного центра позволяет контроль качества звонков. Это позволяет определить сильные и слабые стороны сотрудников, выяснить нужна ли им дополнительная подготовка и обучение, и проверять использование в работе эффективных скриптов. Из нашей статьи узнаете, в каком случае стоит внедрить контроль качества звонков менеджеров, как оценивается работа, и как исправлять ошибки в работе.

Для чего используется контроль качества звонков

Если менеджеры и специалисты компании используют голосовые звонки в работе, то использование системы контроля качества звонков является обязательным. Так будете ориентироваться не только на показатели эффективности работы на основе внесенных в CRM данных по продажам и обслуживанию, но и полностью контролировать процесс работы операторов.

Контроль качества позволяет использовать оценку качества обслуживания клиентов сотрудниками как при совершении исходящих, так и на основе обращений по входящей линии. С помощью контроля у вас появится возможность получать в регулярном режиме автоматически статистику:

• Количество принятых и пропущенных звонков;
• Время ответа на звонок сотрудником;
• Продолжительность разговоров.

Стоит отметить, что внедрение системы контроля качества звонков имеет позитивное восприятие со стороны сотрудников. Это связано с тем, что контроль помогает детально рассматривать конфликтные ситуации, по сути, а не только на основе возможной жалобы со стороны клиентов.

Особенно эффективна система контроля качества звонков при запуске новых продуктов на рынок. В этот период часто меняются привычные скрипты и вводятся новые, проводятся акции. Контроль звонков позволяет оценить эффективность проводимой работы, и оперативно корректировать используемые стратегии, для достижения максимальной эффективности.

Инструменты для контроля качества звонков

Для контроля звонков отдела продаж или поддержки клиентов, используется оценка на основе записи телефонных разговоров. Сегодня это стандартная услуга любого контактного центра – контроль качества звонков, даже если он организовывается удаленно на основе виртуальной АТС. В зависимости от используемого поставщика, могут быть доступными дополнительные опции контроля, позволяющие в авто режиме выявлять разговоры на повышенных тонах, даже без прослушивания записей. Если ресурсы компании позволяют, то обязанности контроля и оценки качества звонков операторов, можно делегировать отделу внутри компании.

Разумеется, что для прослушивания всего массива данных, может потребоваться значительное время. Если у вас большое количество сотрудников, то рекомендуется делегировать эту функцию на аутсорсинг. Это имеет ряд преимуществ, поскольку получаете беспристрастную оценку работу менеджеров и операторов.

По основным параметрам можно просматривать статистику в личном кабинете используемого сервиса IP-телефонии или ВАТС. Количество звонков, продолжительность, непринятые звонки, статистика времени ожидания клиентов на линии ответа – все это всегда доступно в реальном времени.

С учетом доступных параметров, важно также составить чек-лист, на основе которого будет производиться оценка качества работы сотрудников. Остановимся детально на том, какие параметры стоит отслеживать при анализе эффективности работы.

Как оценивать качество звонков

При оценке качества диалогов с клиентами, оценивать по разным критериям при использовании входящей и исходящей линий обслуживания и обработки заказов. Это связано с тем, что цели таких звонков могут совпадать, но имеются серьезные отличия, учитывать которые необходимо для повышения качества обслуживания.

В продажах целью как исходящего, так и входящего звонка может быть закрытие сделок и привлечение новых клиентов. При этом на входящую линию в большом количестве поступают звонки от клиентов, цель которых помощь и вопросы обслуживания – сотрудники работают над решением возникающих у клиентов проблем и вопросов, возникающих у клиентской аудитории. Соответственно, критерии оценки записей диалогов отличаются, в зависимости от цели звонков.

В процессе оценки качества доступно отслеживать такие критерии эффективности:

• Навыки сотрудника – знание этапов продажи, грамотная обработка возражений клиентов, вежливый тон, дикция, и умение поддерживать темп разговора;
• Стандарты работы – знание и умение использования скриптов, знание продукта для информирования по вопросам клиента, правильная категоризация обращения.

При оценке по этим критериям, успешным считается звонок, если менеджер или оператор корректно обрабатывает запрос клиента, отвечает на поставленные вопросы, а выяснив потребности клиента, донес до него преимущества предлагаемого продукта или услуги, грамотно отработал возражения. Важно также чтобы во внутренней системе, такой звонок был правильно указан в системе учета.

В случае обработки входящих обращений, также используется оценка по таким критериям:

• Сценарий – при работе с клиентом сотрудник должен следовать сценарию, раскрывать суть обращения, отвечать на поставленные вопросы корректно, и уточнять цель обращения, чтобы прояснить суть;
• Этика ведения разговора – это не только вежливый тон при ведении разговора, но и грамотное приветствие, персонализированное обращение, и даже то, как сотрудник завершает разговор – стандарт прощания;
• Проявить интерес в решении обращения клиента, демонстрируя, что решение проблемы клиента приоритет, общение не должно быть вялым, оператор должен уметь раскрыть суть вопроса, задавая вопросы, чтобы максимально точно обработать поступивший запрос.

На основе этих критериев, у компании появляется массив необходимых данных, чтобы максимально точно выполнять контроль качества обслуживания, решая возникающие проблемы в коммуникации с клиентской аудиторией.

При оценке рекомендуется избегать сложных критериев – вместо пятибалльной и десятибалльной системы, используйте однозначную оценку. Независимо от количества допускаемых ошибок, оценивайте звонок как “удачный” или “неудачный”.

Правила обработки результатов контроля качества звонков

После получения результатов контроля, важно грамотно подойти к решению возникающих вопросов. Для компании важно выдерживать компромисс – обработка запроса клиента является приоритетной, но задача состоит в том, чтобы научить сотрудников качественно обрабатывать их. Контроль должен быть не поводом наказания или штрафов, а как инструмент обучения и мотивации. Разумеется, что если речь не идет о критических ошибках.

По результатам анализа, задача компании не только научить сотрудников не допускать в последующей работе совершенных ошибок, но и уметь их исправить по уже имеющимся заявкам. Поэтому важно донести до сотрудников требования к качественным звонкам перед началом работы – в этом случае следование правилам будет мотивацией.

Стоит учесть, что контроль качества звонков помогает не только исключить недочеты в работе сотрудников, но и найти более эффективные сценарии продаж или обслуживания. Для этого необходимо регулярно анализировать результаты контроля, и обсуждать, как компания может улучшить рабочий процесс. В этом случае к обсуждению необходимо привлекать опытных сотрудников – они не только лучше знают клиентов, но и таким образом, работа становится командной, что способствует повышению мотивации в работе.