Индекс удовлетворенности клиентов

Максимально довольные клиенты – основная задача для любого бизнеса. Именно от этого зависит успех – клиенты верны бренду многие годы, продажи растут, что обеспечивает прибыль. Для расчета мнения потребителей, используется метрика Customer Satisfaction Index – аббревиатура CSI, что дословно переводится как индекс удовлетворенности клиентов. Рассказываем подробно в нашей статье, что измеряет CSI, как рассчитать индекс удовлетворенности компанией или продуктом, и в чем отличие от других потребительских метрик.

Почему важен индекс CSI

Насколько клиенты удовлетворены товарами, услугами, в целом компанией, отражает индекс CSI. Его важность заключается в том, что он рассчитывается на оценках самих потребителей товаров и услуг, а учитывается не только общее мнение, но и по отдельным аспектам.

На основе полученных данных, компания может получить целостную картину того, как работает бизнес. В каких вопросах все идет хорошо, и в чем требуются улучшения. На основе именно этой метрики, компания может выстраивать с клиентской аудиторией длительные отношения, повышать лояльность к своему продукту.

Для бизнеса оценка индекса удовлетворенности помогает решать следующие вопросы:

• Знать реальное отношение к продукции со стороны покупателей;
• Вовремя реагировать на проблемы, повышая качество;
• Снижать риски потери постоянных клиентов;
• Увеличение числа повторных продаж.

Все это повышает доверие со стороны клиентов, способствует росту доверия, и в целом репутации бренда на рынке.

Как рассчитывается CSI

В отличие от многих метрик, значение данного индекса, является количественным показателем. Это означает, что метрика учитывает несколько показателей, а не только общее значение. Именно поэтому процесс расчета делится на несколько этапов.

• Выбор ключевых критериев для оценки;
• Разработка опроса клиентской аудитории;
• Непосредственный сбор данных.

Только после этого производится расчет. Для этого используется универсальная формула – выполняется по каждому критерию отдельно. Для более точных результатов, рекомендуется использовать в опроснике клиентов десятибалльную оценку как по оценке каждого параметра, так и по его важности для клиента. Формула имеет следующий формат:

Оценка удовлетворенности * Важность параметра / 10*100 %

После определения индекса по отдельным параметрам опроса, необходимо сложить полученные данные и разделить на их количество. В результате получаем CSI.

Обратите внимание, что расчет производится по каждому клиенту, принявшему участие. После этого суммируют полученные результаты и делят на количество потребителей, принявших участие в опросе.

Для понимания сути расчета, рассмотрим на примере. Производство и самостоятельная реализация компанией комплектов детского постельного белья, и проводит опрос среди клиентов по трем параметрам – качество, стоимость, уровень обслуживания в компании. По каждому параметру предлагается поставить оценку от 1 до 10.

Отдельно взятый клиент поставил 10 за качество, 5 — цена, 7 – обслуживание. При этом клиент ответил, что для него максимально важно качество (оценка критерия 10), цена немаловажна – оценка 8 баллов, уровень обслуживания оценен на 7 и не самый принципиальный параметр – 6 баллов. Рассчитав по формуле получаем такие результаты:

• Качество 9*10 /10 *100% = 90 % оценка качества;
• Цена 6*9 /10 *100% = 54% оценка стоимости;
• Уровень обслуживания 7*6 /10 *100% = 42%;
• Общий результат (90+54+42) /3 = 62%

Как видим, можно проанализировать, что качество товара высокое по оценке покупателя, уровень удовлетворенности ценой выше пятидесяти процентов, а вот уровень обслуживания оценен достаточно низко – всего 42 процента. Получается, что компании не стоит переживать о качестве своего продукта, но стоит рассмотреть возможность более гибкой ценовой политики без ущерба качеству, и особое внимание уделить качеству обслуживания в компании.

Теперь можно рассчитать общий результат – по каждому критерию опроса и общий. Для этого суммируются полученные данные и делятся на количество принявших в опросе клиентов. Хорошее значение индекса удовлетворенности клиента CSI, является семьдесят и выше процентов.

Как еще рассчитывается индекс удовлетворенности клиентов

Кроме метрики CSI – индекс удовлетворенности, бизнесу рекомендуется применять расчеты NPS и CSAT. Они используются не только самостоятельно, но и в сочетании с индексом удовлетворенности. Это позволяет получить более целостную картину.

• NPS – показывает степень лояльности и готовности рекомендовать товары/услуги другим;
• CSAT – обратная связь по факту взаимодействия.

Детально про данные метрики можно узнать в блоге на нашем сайте.

Плюсы и минусы CSI

Любая метрика для бизнеса имеет как преимущества, так и недостатки. Не является исключением CSI.

Так, к преимуществам относится:

• Детальная статистика от потребителей по разным аспектам ведения бизнеса;
• Определение слабых мест для повышения качества;
• Обоснованные маркетинговые решения;
• Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами.

Не только анализируя, но и проводя работу по улучшению показателя, получится снизить отток клиентов, нарастить продажи.

Вместе с тем индекс имеет ряд недостатков:

• Индекс зависим от репрезентативности проведенного опроса;
• Субъективность оценки клиентской аудитории;
• Необходимые ресурсы и время на разработку, опрос и анализ;
• Необходимо мотивировать потребителей к прохождению опроса.

Именно поэтому, метрика имеет свои преимущества, но часто не получается добиться максимальной репрезентативности проводимого опроса. Нередко компании мотивируют клиентов проходить опрос финансово (скидки или бонусы), но это может повлиять на качество исследования.