Что такое функция автодозвона

Функция автодозвона знакома пользователям мобильных операторов Казахстана – Билайн, Теле2, Алтел. Если в момент звонка номер занят, то телефон будет набирать автоматически последовательно, пока не получится дозвониться. Аналогичные сервисы доступны и для колл-центров, но их возможности более широкие. Из нашей статьи узнаете все про сервис автоматизации исходящих звонков: как работает и как настроить автодозвон, какие преимущества получает ваш бизнес при использовании программы, и как пользоваться с максимальной эффективностью.

Услуга автодозвона – что это

Принцип работы автоматического дозвона простой, что позволяет значительно упростить взаимодействие с клиентской аудиторией. В программу загружается список клиентских номеров, они набираются в автоматическом режиме, и только после ответа на звонки, они переводятся на оператора.

В зависимости от используемой программы, доступно использовать звонки по заданному расписанию, фильтровать список номеров на ответивших, не отвечающих клиентов, и даже не доступные для звонков номера. Это позволяет исключить ситуации, что одному клиенту будет адресовано несколько звонков, или будут попытки дозвониться на номер, что не обслуживается.

Отдельно стоит выделить систему автодозвона с разных номеров. В этом случае меняется номер, с которого производятся звонки, что позволяет повысить число удачных звонков, обходить блокировки отдельных номеров.

Для автодозвона можно использовать собственную инфраструктуру:

• Локальные телефонные линии;
• Облачная или гибридная телефония;
• Интеграция с CRM системой.

На основе загруженных данных, система использует доступные данные. Преимуществом использования CRM является то, сотрудник при подключении к звонку получает доступ к информации по клиенту – имя, история заказов и обращений, а также комментарии к контакту.

Сценария использования

Для оценки эффективности настройки автодозвона, Достаточно рассмотреть пример типичного сценария использования полезной функции для бизнеса. Он может включать множество параметров: источник контактов, расписание звонков, какие данные сохранять, по какому принципу переводить звонки на операторов. Рассмотрим детально.

1. База контактов автодозвона.

Несмотря на удобство подключения к автодозвону CRM, может использовать загрузка контактов из Excel-таблицы, по API, CSV файла. Главным условием для максимальной эффективности, является сопоставление нужных данных для каждого контакта. На основе информации (город, действующий заказ, история взаимодействия с клиентом, и другое) могут использоваться различные сценарии набора номеров. На основе этой информации система понимает, кого нужно набрать, в какой последовательности, на кого из сотрудников переводить звонок после ответа.

2. Параметры автодозвона.

Важный этап настройки робота автодозвона – выстраивание логики звонков. Этот шаг доступен через программу или приложение, в личном кабинете поставщика услуги.

Выделим основные параметры логики:

• Время начала и окончания автодозвона – можно задать в соответствии с часовыми поясами;
• Сколько раз система набирает номер клиенты при отсутствии ответа;
• Временной интервал между повторными звонками на один номер;
• Число активных линий для контроля нагрузки на сотрудников;
• Приоритетность набора номеров из базы.

Все это позволяет задать параметры того, как совершаются звонки, кто из операторов отвечает, и другое.

3. Запуск автодозвона.

Запуск системы происходит после настройки параметров. На этом этапе программа подключается к системе телефонии, и начинается набор номеров клиентской аудитории. Обратите внимание, что система может самостоятельно:

• Анализировать некорректные номера или повторяющиеся;
• Присваивать стаут – нет ответа, занято, вызов отклонен, голосовая почта.

Дозванивание происходит по заданным параметрам. Так, если клиент не отвечает на вызов, то он переводится на повторную попытку дозвона по заданной логике, а при ответе происходит распределение на сотрудника по установленному сценарию.

4. Сценарии распределения.

Системы автодозвона могут не только переводить звонки после соединения с сотрудником. Так, доступно запрограммировать проигрывание автоинформатора, с возможностью использования IVR-меню, голосового бота.

В каких сферах автодозвон эффективен

Применять систему автоматизации совершаемых звонков эффективная в самых разных сферах бизнеса. Ее используют в продажах, сервисном обслуживании, а также при анкетировании и опросах клиентов.

Продажи. Динамичная сфера бизнеса требует быстрой реакции и действий со стороны продающей компании. Автодозвон позволяет значительно ускорить как холодные продажи, так и звонки по уже подготовленным к сделке клиентам, и даже для стимулирования повторных продаж.

Во время проведения маркетинговых компаний, автодозвон позволяет информировать клиентскую аудиторию о спецпредложениях. Для максимального эффекта, можно использовать проигрывание записи, с возможностью использования IVR, в том числе и для переключения на менеджера продаж.

Высокую эффективность в холодных продажах показывает использования автодозвона с использованием голосового робота. После зачитывания текста предложения, заинтересованный клиент может быть переключен на сотрудника для получения дополнительной информации или оформления заказа.

Сервисное обслуживание. Напоминание о записи, изменение статуса заказа – эффективно использовать автодозвон, значительно снимая нагрузку с операторов.

При сервисном информировании также обязательным является перевод звонка на сотрудника после ответа. При ответе может проигрываться автоинформатор – данные берутся из подключенной системы или загруженного файла. При необходимости клиент может выбрать соединение с сотрудником, если необходимо перенести запись, отменить заказ, или изменить его параметры.

Анкетирование и опросы. Для любого бизнеса важно получать обратную связь. Однако распространенные каналы опросов и анкетирования по email и через SMS не показывают высокой эффективности – письмо или сообщение могут затеряться, или просто клиент может отложить их. Опрос по звонку – призыв к действию здесь и сейчас.

Чаще всего используется автодозвон при оценке товаров, услуги и сервиса. Для этого можно использовать автоинформатор, а фиксирование ответов – по выбранной оценке клиентом.

Эффективно использовать автодозвон в маркетинговых исследованиях. Заинтересованному клиенту можно в режиме автоинформатора предложить скидку или бонус за покупку, чтобы определить, какое именно предложение более эффективное.

Преимущества системы автодозвона

Инструмент автоматического дозвона по контактной базе компании, позволяет решить множество задач бизнеса. Достигается экономия времени, распределяется нагрузка между операторами и менеджерами, а по проведенной работе доступна детальная статистика.

При наборе номеров менеджерами – тратиться время не только на набор в ручном режиме телефонных номеров, но и на ожидание ответа, сигнал “занято” или “недоступен”. С автодозвоном операторы подключаются к разговору с клиентом только после ответа.

Набор номеров происходит не только автоматически, но и одновременно по нескольким линиям. Это позволяет использовать автодозвона более эффективно – больше обработанных контактов.

Автодозвон может работать и без привлечения операторов, что решает рутинные задачи бизнеса. Так, использовать автодозвон можно для информирования, опросов, анкетирования, а при необходимости переводить звонок на сотрудника.

Значительно упрощается статистика и аналитика. Система в авторежиме ведет учет по звонкам, определяет среднюю продолжительность разговоров, а при подключении к системе IVR можно собирать статистику по типу предложений, интересных клиентской аудитории. Фиксируется и время ответа – для примера, можно определить, какие клиенты чаще отвечают на звонки утром, кто охотнее разговаривает вечером. Все это позволяет не только выстроить более эффективное взаимодействие, но и анализировать более действенные алгоритмы.