Брошенная корзина

Клиент добавил товары в корзину, но не продолжил оформление заказа. Это довольно распространенная ситуация для почти любого интернет-магазина. Причины такого поведения клиентской аудитории разные – кто-то просто передумал покупать товар, кто-то решил отслеживать динамику цены, а кого-то отвлекли внешние факторы от завершения покупки. Для любой компании такие пользователи – простой и эффективный способ вернуть потенциального клиента, и, главное, знать, как правильно работать с брошенными корзинами.

Почему клиенты оставляют брошенные корзины

В начале уже упомянули ряд сценариев, почему после добавления товаров в корзину, потенциальный клиент не переходит к оформлению заказа. Для того чтобы знать как действовать по возврату клиента, важно знать все причины таких действий пользователей.

Достаточно часто брошенная корзина – это отложенная покупка. Клиент не готов именно сейчас совершить покупку, и формирует корзину на будущее, чтобы снова не искать в каталоге нужную позицию. Это одна их тех ситуаций, когда магазин не может повлиять на пользователя, но можно использовать техники, чтобы ускорить момент покупки.

Совершенно другая ситуация, если потенциальный клиент готов приобрести товар здесь и сейчас, но его не устраивает то, как реализован этот процесс у вас.

• Условия доставки – нет удобного варианта или гибкой настройки временного интервала;
• Политика возврата – строгие правила, если пользователь решит вернуть или обменять товар;
• Варианты оплаты – если нет широкого выбора доступных, и клиент не может выбрать удобный для него;
• Проблемы сайта /приложения – если они работают с ошибками, долго открываются страницы, то это может не понравиться пользователю.

Как видим, в ряде случаев причиной проблемы брошенной корзины может быть сама компания. В этом случае важно анализировать данные по пути клиента, чтобы исключить аналогичные ситуации в последующем. Ведь из-за этого, вы теряете не одного клиента.

Разумеется, что доработка интерфейса вебсайта или приложения могут занять длительный период. Поэтому важно знать, как можно вернуть клиента здесь и сейчас, включая ситуации, если причина брошенной корзины не вина компании.

Решения проблемы брошенной корзины

Прежде чем перейти к алгоритму действий по возврату клиентов с брошенной корзиной, важно уяснить истину – брошенные корзины есть и всегда будут. Добавим, что существует даже маркетинговая метрика по брошенной корзине. По статистике, порядка семидесяти процентов корзин на сайтах не завершаются оформлением, а для мобильных приложений показатель в среднем доходит до 85%.

Невозможно полностью избавиться от такого поведенческого признака клиентской аудитории. Однако ваша задача состоит в том, чтобы в вашей ситуации свести проблему к минимуму.

Если причина кроется в том, что ваш вебсайт работает нестабильно или с ошибками, не стоит откладывать проблему в долгий ящик, а приступить к ее решению, как можно раньше. Чем дольше будете игнорировать проблему, тем у большего числа потенциальных клиентов сформируется негативное отношение к вашей компании, даже если у вас приятные цены.

При работе над удобством вашего ресурса для клиентов, обязательными факторами работы станут:

• Обязательное условие – версия для мобильных устройств;
• Качество изображений, текста, актуальная информация;
• Простое оформление заказа – минимум обязательных данных для оформления;
• Удобная навигация при оформлении покупки, или покупка в один клик.

Важно проанализировать, какие способы оплаты и условия доставки у ваших основных конкурентов. Если отстаете по этим параметрам, то вам нужно добавить аналогичные возможности для сохранения большего числа покупателей. Обязательно упростите и политику возврата, чтобы сделать ее максимально удобной для клиентов – действующая у вас схема может быть лучшим вариантом, но обязательно описать данные преимущества для аудитории.

Не игнорируйте новые возможности технологий – добавьте на сайт чат, чат-бота, или кнопку “обратного звонка”, чтобы помогать своим клиентам в их пути к покупке онлайн.

Также ваш сайт должен формировать у клиентской аудитории доверие к вашей компании. Важно не только предложить лучшие цены и удобный сервис, но и окружить пользователей полезной информацией. Делайте сайт максимально информативным – добавляйте обзоры товаров, не прячьте сертификаты качества продукции, познакомьте клиентов с компанией – обязательно указывайте контакты с фактическим адресом, мотивируйте аудиторию оставлять отзывы, включая реальные фотографии. Все это позволяет повысить результативность работы, повышать продажи, работать и на перспективу.

Как вернуть ушедших клиентов

Теперь вы знаете, как свести к минимуму проблему брошенной корзины на своем сайте или в приложении. Самое время узнать, как вернуть клиента, если он добавил товары в корзину, но не перешел, или не завершил оформление.

Если клиент перед добавлением товаров в корзину не проходит авторизацию, то поможет pop-up. Это настройка всплывающего окна, если потенциальный клиент наполнил корзину, но закрывает сайт.

Во всплывающем уведомлении можно использовать несколько приемов, позволяющих вернуть клиента:

1. Предложение фиксирования цены товаров в корзине на несколько дней;
2. Отправка наполнения корзины на email или в SMS для быстрой покупки в последующем;
3. Специальное предложение за оформление заказа сейчас.

Первые два приема позволят вам получить контакты потенциального клиента. Однако форму оформления таких предложений важно сделать максимально простой. Не требуйте много данных – достаточно имени и email/ номер телефона и имя. Если сопроводить заполнение сноской о согласии на маркетинговую активность в последующем, то сможете включить клиента в рассылку, оставляя его на связи с вашей компанией. Однако важно помнить, что согласие на рассылки также может отпугнуть клиента, и лучше ограничиться только получением контакта – возможно, что клиент с брошенной корзиной уже подписан на рассылки, и просто не прошел авторизацию на сайте.

Гораздо больше возможностей открывается, если клиент авторизовался на сайте или в приложении.

Ретаргетинг брошенных корзин – настраивайте рекламу в интернет через Яндекс Директ или Google, чтобы показывать брошенные корзины на других сайтах. В этом случае рекламные платформы используют временные файлы из браузера пользователя. Для повышения эффективности, можно предложить не только завершить оформление заказа, но и с бонусом от вашей компании.

Рассылки по email, SMS или в мессенджерах – триггерное письмо по брошенной корзине эффективный способ напомнить о незавершенной покупке. Более эффективно использовать SMS и мессенджеры, но это более дорогие варианты рассылки, если сравнивать с электронной почтой. Использовать можно те, что позволяют вам оставленные клиентами контакты.

Альтернативой рассылке, может быть телефонный звонок, но это самый дорогой из доступных вариантов. Этот канал взаимодействия с клиентом стоит использовать только в случае продажи дорогих продуктов или услуг, с высоким уровнем маржи, или если товар требует консультации специалиста.

Если у клиента установлено мобильное приложение, то это оптимальный вариант– бесплатно можно настроить мобильное Push уведомление.

Как видим, доступные каналы ограничиваются тем, какие контакты есть у компании. Именно поэтому при работе с постоянными клиентами важно получать как можно больше контактной информации. Поскольку не рекомендуется усложнять процесс регистрации, расширить контакты можно уже в процессе работы с клиентами. Так, доказана эффективность предложения скидки или бонуса за подписку на рассылку по электронной почте или установку мобильного приложения.

Важно! Не всегда стоит выполнять рассылку по брошенной корзине сразу. Стоит учитывать, что отправка напоминания лучше всего работает во временном диапазоне 30-60 минут после ухода с сайта, а если клиент сегодня уже получал рассылку от компании, то уведомление о брошенной корзине стоит отложить до следующего дня. Не рекомендуется напоминать о брошенной корзине клиентам, имеющим уже оформленный другой заказ, но еще не полученный или не доставленный.

Главное о брошенной корзине кратко

Проблема брошенных корзин на сайтах и в приложениях вечная, и достаточно обратиться к статистике, чтобы понять, сколько корзин ежедневно не приводят к оформленным заказам – коэффициент порядка семидесяти процентов. Поэтому не стоит рассчитывать, что работа с брошенными корзинами позволит вернуть абсолютно всех покупателей.

Серьезно подойти к решению вопроса стоит в случае, если причиной является недружелюбный интерфейс сайта, наблюдаются проблемы в его работе. Кроме оптимизации технической, стоит оценить предложения конкурентов – доступные способы доставки и оплаты.

В стандартном режиме с брошенными корзинами важно работать с помощью рассылок напоминаний. Они не должны стать навязчивыми, и по возможности быть максимально мотивирующими для клиентской аудитории – предложите бонус или скидку, и можно даже на последующие покупки.