Апсейл в продажах

Для увеличения среднего чека, компании используют различные инструменты. Одним из них является предложение продукта с большей стоимость, при сравнении с выбранной покупателем. Маркетинговая техника для повышения продаж – upsell (апсейл). Для мотивации выбора более дорогого товара необходима грамотная формулировка предложения, чтобы покупателю стала очевидной его выгода от повышения расходов. Как достичь лучших результатов с upselling, узнаете из нашей статьи.

В чем суть апселлинга

Для повышения величины значения чека и объемов реализуемых товаров, существует две основные техники маркетинга – перекрестные продажи и up sell. В первом случае клиенту предлагаются дополнительные товары или услуги к уже выбранной позиции, а upsell подразумевает предложение по выбору более дорогого основного товара покупки. Применение данных техник зависит от конкретной ситуации – не всегда оправданным является повышение чека, предлагая более дорогой вариант товара, поскольку так можно потерять клиента – если он не располагает суммой на предлагаемый продукт, но разочаровался в выбранном, после вашего предложения.

Данная техника повышения продаж товаров заключается не только в том, что величина чека увеличивается более дорогой позицией. Так, покупателю можно предложить выбранный им продукт продажи, а повышение заключается в том, что на выбор предлагается больший объем продукта, или специальная цена на покупку нескольких, то есть техника допродаж.

Какой именно вариант стратегии повышения уровня продаж выбрать, зависит от сферы рынка. Если рассмотреть на простом примере покупки ноутбука, то апсейл при продаже ноутбука – это предложение выбора более дорогой модели новинки, либо с расширенными характеристиками, в допродаже продуктов широкого спроса – больший объем (кофейня предлагает больший объем кофе, продуктовый магазин – несколько коробок молока со скидкой, или упаковку большего объема).

Суть upsell в маркетинге заключается не только в увеличении среднего чека клиентской аудитории. Так, это эффективная методика для построения доверительных взаимоотношений с клиентами, если ваша рекомендация покупки будет действительно выгодной, а не просто получение большей выручки. Предложение должно продемонстрировать заботу, а не как попытка навязать более дорогой товар, что достигается за счет знания психологии покупателей.

Это формирует еще одну особенность – комплексная допродажа помогает удерживать постоянных клиентов, поэтому техника эффективнее с существующей клиентской базой, на основе знания их предпочтений, чем для привлечения новых клиентов. Однако и во втором случае может демонстрироваться эффективность, за счет выгодного предложения по допродаже популярного товара или услуги.

Использование апсейла также хорошо работает в ситуации, если необходимо изучить предпочтения клиентской аудитории. Поскольку данная техника ориентируется на построение долгосрочных взаимоотношений, формирование различных предложений помогает изучать поведения и предпочтения.

С учетом того, что апсейл включает множество методик допродаж для увеличения среднего чека, стоит обозначить отличия от кросс-сейл – перекрестные продажи. Разница заключается в том, ваше предложение строится на том, что включает рекомендации дополнительных позиций, связанных с выбранным основным.

Здесь также все зависит от специфики занимаемой ниши рынка вашей компании. Так, продуктовые магазины часто используют перекрестные продажи при реализации товаров широкого спроса, а также – это дополнительные товары, позволяющие повысить эффективность использования основного – дополнительная гарантия на технику, защитные пленки и чехлы для телефона, средства по уходу за обувью, и так далее. Особенность кросс сейла является и то, что допродажи производятся за счет товаров с более низким ценником, чем основной товар в чеке.

Апсейл – временной интервал предложения

Насколько эффективным будет использование техники апсейла, зависит от своевременности формирования вашего предложения. Техника отлично работает на всем жизненном цикле клиента, но важно учитывать особенности применения.

Перед покупкой. Еще на этапе знакомства клиента с ассортиментом вашего магазина, можно предложить альтернативные варианты, и особенно эффективно в онлайн продажах, поскольку отсутствует прямое взаимодействие с покупателей, что не создает ощущения навязанности.

Для примера, можно разместить в карточке товара сравнение характеристик двух продуктов в виде таблицы, или элементарное размещение двух товаров рядом – второй вариант применим и в розничном магазине, и других сферах бизнеса.

Оформление заказа. Когда покупатель уже выбрал товар, можно продемонстрировать ему преимущества более дорогой позиции. Несмотря на то, что чаще в данном случае используются перекрестные продажи, можно добавить и предложение апсейл.

Максимальная эффективность достигается в случае предложения нескольких позиций со скидкой, бонусы за покупку большего объема. Не стоит применять апсейл на этапе оформления заказа в случае, если более дорогая позиция предполагает изучения характеристик, что откладывает момент покупки, и не гарантирует, что клиент совершит целевое действие. Пример, клиент выбрал смартфон, а вы предлагаете более функциональный – покупателю потребуется время на его изучение, может разочароваться в изначально выбранной модели, и приобрести рекомендуемую модель, но не факт, что у вас, поскольку может покинуть сайт или магазин, чтобы детально ознакомиться с характеристиками и отзывами.

После покупки использование апсейл ограничено, но не исключено. Поскольку маркетинговая техника ориентирована на долгосрочное сотрудничество с аудиторией, рекомендации по повышению продаж могут использоваться для следующих покупок – клиент уже знаком с вашим товаром или услугой, и для него будет очевидной выгода, если он выберет больше, приобретет со скидкой несколько единиц, и так далее.

Методики использования апсейл в продажах

Преимуществом техники продаж ориентированной на повышение выручки и выстраивания долгосрочных отношений с клиентом, является гибкость – они подойдут для любой сферы бизнеса, от продажи продуктов питания, до дорогой электроники.

Товары со скидкой. Для самой широкой линейки продуктов, использование скидки является эффективным способом повышения продаж. Предложение покупки более дорогой товарной позиции по специальной цене работает эффективно, поскольку показывает клиенту очевидную выгоду при большей стоимости более функционального или объемного продукта.

Апгрейд характеристик применяется в случае, если клиент выбрал товар, но у вас есть более функциональная модель, хоть и дороже. В данном случае важно акцентировать внимание на дополнительных преимуществах, не принижая выбранного продукта. Задача состоит в том, чтобы показать преимущества более дорого товара, но и если клиент в итоге остановится на покупке выбранного, он не прогадает.

Объем продукта. Данная техника апсейла применима для товаров, представленных на рынке в нескольких вариантах, отличающихся только объемом. Простым примером является бутилированная вода, не отличающаяся по своим характеристиками, в зависимости от выбранного объема тары. В этом случае просто показать выгоду клиенту при покупке двухлитровой упаковки перед литровой – больший объем обойдется дешевле, чем покупка двух единиц меньшего объема.

Промо предложение 1+1. Для широкого круга продуктов, предложение по покупке нескольких единиц товара работает с максимальной эффективностью – не только увеличивается средний чек, но и объемы продаж.

Данная техника может применяться с разными маркетинговыми приемами. Так, можно формировать скидки при покупке нескольких единиц одного товара, и скидка может быть прогрессивной – чем больше приобрести, тем ниже цена, так и предложение купить две единицы, и получить третью бесплатно.

Кастомизация продукта помогает продавать товары из основной линейки по более высокой цене. Используется в различных категориях – от продуктов, одежды или обуви до премиальной электроники и автомобилей. Эксклюзивный вариант товара может отличаться от базовой конфигурации только цветовым решением, и имеющим лимитированное количество. В случае с продуктами, техника применима для продуктов на заказ – сеть пиццерий предлагает кастомизировать начинку, пекарня – торт с индивидуальным украшением, и так далее.

Как не допустить ошибки при апсейл

В стремлении получить большую выгоду при обслуживании клиентов, многие компании игнорируют правила использования техники увеличения среднего чека, что может привести к потере клиентской аудитории, если предложение выглядит навязчивым, и не демонстрирует преимущества.

Чтобы достигать положительного эффекта, важно избежать распространенных ошибок апсейла. Всегда учитываете:

• Интерес клиента – формируйте предложение, основанное на анализе поведения и предпочтений покупателей;
• Индивидуальный подход позволяет повысить лояльность со стороны аудитории – предложение апсейл может не иметь массового характера, что демонстрирует с вашей стороны заинтересованность в сотрудничестве, повышая ценность компании в глазах потребителей;
• Апсейл обязательно должен быть полезным для клиента – если предложение несет в себе только увеличение расходов со стороны покупателя, то приведет только к негативному восприятию;
• Позвольте клиенту оставить право выбора за собой – предложение апсейла должно демонстрировать преимущества, но не быть навязанным, а возможность выбора способствует повышению лояльности.

Лайфхак. Статистика апсейла показывает, что максимально эффективна, если предложение включает три позиции. Чаще клиент выбирает среднее по стоимости решение, если позиций только две, то чаще выбирают минимальную стоимость, а более трех позиций на выбор – сбивает с толку.

Главное про апсейл

Одна из максимально эффективных маркетинговых стратегий позволяет увеличить объемы продаж и увеличивать средний чек. Однако важно учесть, что формируемое предложение должно отвечать таким требованиям:

• Избегайте навязчивости вашего предложения;
• Формирование на основе анализа предпочтений клиентов.

Выгода от повышения продаж важна как для компании, так и для покупателей. Важно просчитывать, чтобы предложения не стали демпингом на рынке, и не стоит стремится к продажам товаров с высокими ценниками – мелкие продажи часто выгоднее крупных, что обеспечивается большей массовостью.